Hvordan vi hjelper en av de største dagligvarebutikkene i Norge, forbedrer kundeservice i alle kanaler – og hjelper til med GDPR og personvern.
Om selskapet
REMA 1000 i Norge består av et hovedkontor i Oslo, fjorten regionale kontorer og seks distribusjons sentre. Hovedkontorets oppgaver omfatter felles markedsføring og innkjøp, økonomi og IT, samt drift, etablering og sentrale støttefunksjoner. De grunnleggende verdiene er ryggraden i REMA 1000s bedriftskultur. Dette er et sett med verdier som er opprettet gjennom selskapets historie, og at alle REMA 1000 lever hver dag.
En av disse er: Kunden er vår sjef!
Utfordringen
For at kunden skal forbli sin sjef, er det viktig for REMA 1000 å opprettholde en aktiv dialog over alle kanaler. REMA 1000 håndterer store mengder kundeforespørsler på sosiale medier og fra deres eget nettsted daglig. Det viser seg at mange kunder har behov for et raskt svar på enkle spørsmål, helst uten å måtte kontakte kundeservice. I tillegg ønsker REMA 1000 full kontroll over alle henvendelser fra web, mobil, chat og e-post.
Løsningen
SocialBoards FAQ gir REMA 1000 en proaktiv selvhjelpskunnskapsbase der kunden får muligheten til å finne svaret på spørsmålet sitt uten å måtte kontakte kundeservice. En kraftig søkemotor og smarte algoritmer sorterer artikler på best mulig måte for kunden. SocialBoards kunder har oppnådd reduksjoner i antall henvendelser ved hjelp av SocialBoards FAQ.
SocialBoards Inbox gir REMA 1000 full kontroll over kundedialog i sosiale medier, som Facebook, Twitter og Instagram. Ved å jobbe i en samlet innboks, får REMA 1000 en oversikt over alle innlegg og tweets som kommer inn, hvilke som trenger oppmerksomhet og hvem som jobber med hva. Det sparer tid ved å svare kunden rett fra innboksen uten å finne den aktuelle posten i en av de sosiale mediekanaler.
Portal for innsynsbegjæringer
REMA 1000 er svært opptatt av å skape gode kundeopplevelser, og retten til innsyn i egne data er intet unntak. Med Socialboards sin portal for innsynsbegjæringer, kan REMA1000 enkelt generere en datafil som inkluderer data fra kundedialogen, men som også inkluderer data fra andre systemer. Dette gjør prosessen rask, oversiktlig og enkel for alle involverte parter.
Tilbakemelding fra REMA 1000
«Vi har jobbet med SocialBoards og det fantastiske laget siden begynnelsen. SocialBoards hjelper oss å leve opp til våre viktigste kjerneverdier – hver dag: Kunden er vår sjef. »