Varehandel kommer i press fra behovet for selvbetjening, press på marginer og kravet om økt kundeservice i flere kanaler. Sport 1 har lykkes med å utvikle bedre kundeservice i dette krysspresset sammen med Socialboards. Sport 1 leverer kundeopplevelse på tvers av avdelinger og kanaler.
Sport 1 bruker Socialboards til effektiv kundedialog på tvers av alle kanaler, for alle butikker, nettbutikken, i dialog med leverandører og intern kjededialog. -Vi har gått fra en innboks for alle henvendelser til et strategisk verktøy i kundereisen, sier Dag Strømfors, salgsleder i Sport 1 Gruppen. Vi ønsker å få all kundedialog inn via Socialboards. – Socialboards hjelper oss å hjelpe kundene våre raskere og enklere, fortsetter Dag.
“Socialboards hjelper oss å hjelpe kundene våre raskere og enklere”
Fordelene og verdiene vi oppnår med Socialboards:
- Økt effektivitet og redusert svartid med en innboks
- Full kontroll på alle henvendelser i alle kanaler
- Verktøyet støtter enkelt våre prosesser
- Vi har kontroll på egne data og arkiv
- Skape synlighet om verdien av kundeservice ved bruk av data
- Internkommunikasjon og samhandling i kundedialogen styrkes vesentlig
- Selvbetjeningsgraden og kundetilfredsheten øker med dynamisk FAQ
- En kundedrevet, lokal og norsk leverandør av kundeservice som forstår dine behov
Socialboards spiller på lag med Sport 1
– Jeg føler vi sammen med Socialboards er lagspillere som jobber sammen for å skape et godt verktøy tilpasset våre hverdagsutfordringer. Sammen drar vi lasset i samme retning. Vinn-vinn for kunde og leverandør. Den opplevelsen er unik for Socialboards. Vi har både brukt og testet andre system. Socialboards er den vi hele tiden har ønsket å fortsette og videreutvikle samarbeidet med. Flott å se at en lokal norsk leverandør vinner i kampen med store globale aktører, utdyper Dag.
Kundeservice i alle kanaler
I retail er det en stor risiko for kunden «å havne mellom to stoler» i kundereisen mellom fysiske og digitale berøringspunkt i kundereisen. Veien mellom kundedialog og kundeklubb er ikke alltid like enkel for hver kunde. – Socialboards hjelper oss å ta vare på kunden vår, uansett hvilken kanal de ønsker å snakke med oss i, sier Dag.
“All business is local” – Socialboards gjør det enklere for oss å være lokal og multikanal samtidig.”
Våg å vær lokal – det lønner seg
Sport 1 er en faghandelkjede som dekker hele landet. Det krever et ansvar for kundeservice både lokalt og sentralt. I tillegg til et godt samarbeid med leverandørene. Flere butikker har en dedikert kundeserviceansvarlig. Vi samhandler slik at lokale saker blir håndtert lokalt, kjedesentralen håndterer gjentagende spørsmål og leverandørene bidrar med sin spisskompetanse på egne produkter. Hos oss skal kunden behandles like godt om vi blir kontaktet via skjema, Facebook, e-post, Instagram, Messenger, chat, Google Min Bedrift, LinkedIn, Twitter eller You Tube. Nettopp derfor tar vi vare på kundene våre gjennom en innboks. Socialboards er vårt naturlige valg, understreker Dag.
Effektiv internkommunikasjon
God kundeservice forutsetter god internkommunikasjon. Sport1 bruker Socialboards både som et verktøy og en kommunikasjonskanal internt blant butikker i egen kjede. FAQ er et like effektivt informasjonsverktøy blant egne medarbeidere som det er for kunder. Medarbeidertilfredsheten påvirkes av god internkommunikasjon. Effektiv bruk av skjema gir økt trygghet for at rett henvendelse, med rett informasjon havner på rett sted. Alle henvendelser i en innboks gir økt trygghet for god, rask og sikker håndtering av henvendelser, på tvers av alle kanaler.
Hvordan kunder hjelper seg selv?
Socialboards hjelper oss å la kunden hjelpe seg selv like lett som det er å ta kontakt med oss og få hjelp uavhengig av kanalvalg. Dynamisk FAQ, skjemabygger og en innboks for alle henvendelser er en uslåelig kombinasjon. Skiservice, sykkelreparasjoner, bestillinger og reklamasjoner registreres med bruk av skjemastruktur i Socialboards. Den strukturen har vist seg så vellykket at vi nå utvikler en tilsvarende løsning for nysalg av sykler, forteller Dag entusiastisk.
“Socialboards gir vinn-vinn i kundeservice mellom kunde, kjede og leverandør”
Innsikt og analyse i kundeservice
– Når vi samtidig kan høste data, få innsikt og etablere konkrete tiltak til hvordan vi hele tiden kan jobbe smartere, er Socialboards en god partner for oss i Sport 1. Arbeidet vårt blir målt på:
- Svartid (innenfor og utenfor åpningstid)
- Reklamasjoner
- NPS (Net Promoter Score)
– Vi er tilstede for kundene våre når de trenger det, basert på verdifull innsikt, sier Dag.
Imponert over hvordan Socialbords tar GDPR på alvor
Socialboards har det siste året både utviklet en ny innboks og tilpasset seg nye personvernregler (GDPR i kundeservice). Kundedrevet utvikling krever at du lytter til kunden og forbedrer.
– Et par eksempler som har imponert meg spesielt er utviklingen av ny innboks og arbeidet med GDPR. Implementeringen gikk smertefritt.
– Under arbeidet med GDPR var jeg litt usikker. Hvilke av våre leverandører klarer å snu seg? Jeg fikk hele tiden følelsen av at Socialboards har kontroll. De står ikke tilbake for noen av våre leverandører hva gjelder respekten for personvern, kunnskap og arbeidet med GDPR, forteller Dag.
Dag deler Sport 1 sine seks tips for god kundeservice:
- Ta vare på kunden i hele kundereisen
- Ha kunnskap om kunden i kundereisen
- Vær personlig
- La kunden bli sett når han ønsker å bli sett
- Vær tilstede når kunden trenger deg
- Vi må være på døgnet rundt, hele året
Hvem er Sport 1?
Svaret er ekte sport. Sport 1 skal være ekte og ha best faglig kompetanse. Butikkjeden er en faghandel i sportsbransjen, bransjens nest største og har ca. 200 butikker over hele landet i tillegg til spesialbutikker som Anton Sport, Löplabbet, Skandinavisk høyfjellsutstyr og Milsluker’n. Sport 1 Gruppen med kjedesentralen, hovedkontor og et moderne sentrallager er lokalisert på Kløfta i Ullensaker, nær Oslo Lufthavn på Gardermoen. Sport 1 er en ekte vinner i kundeservice. I 2019 har Norsk Kundebarometer kåret Sport 1 til sportsbransjens beste på kundetilfredshet og -lojalitet. I januar 2020 åpner Sport1 Norges mest unike sportsbutikk og skiutleie med ny flaggskipsbutikk i Snøporten, Lørenskog.
Ta gjerne kontakt med oss i Socialboards om du ønsker hjelp til å la deg inspirere av hvordan Sport 1 organiserer sin kundeservice. Vi hjelper deg med en gratis demonstrasjon i dag.
