Når du bestemmer deg for å måle effektiviteten av din helpdesk, er en god rapporteringsmodul helt nødvendig. Med Socialboards sin rapporteringsplattform får du innsikten du trenger gjennom standard rapporter, dashboards – og mulighet til å lage dine egne rapporter.
Seksjoner i dette dokumentet:
- Brukerveiledning
- Generelt om våre ulike rapporter
- Avansert rapportering
- Live Dashboard med Geckoboard
- Import av data til egne systemer
- KPI’er
- Produktivitet
- Ytelse
- Kvalitet
- Selvbetjent kundeservice (FAQ)
Support
Socialboards Rapportering er en plattform som lar deg se og lage rapporter og dashboards – på minutter. Har du tekniske spørsmål rundt opprettelse og deling av egne rapporter, ber vi deg ta en kikk på denne siden.
Har du spørsmål rundt ditt Socialboards datasett, ta kontakt med vår support avdeling for bistand.
Standard vs Avansert
Rapporterings-plattformen kommer i 2 varianter – Standard og Avansert.
Standard Rapport
En standard rapport følger med for alle Socialboards kunder, og er tilgjengelig for både kundekonsulenter og administratorer – selv om rapportene og dataene er litt ulike.
Kundekonsulenter
Kundekonsulenter kan få innsikt i deres dialog med kundene i en egen rapport. Denne inkluderer:
- Antall saker behandlet
- Antall saker løst
- Gjennomsnittlig første respons
- Saker per kanal (epost, facebook, chat osv)
- Saker per tema (tag)
- Saker per kategori
- Filter for Brand (for de som har tilgang til flere enn èn innboks)
- Filter for periode (dag, uke, måned, år)
Administratorer
Er du administrator for din Socialboards løsning, vil Standard rapporten i tillegg inkludere –
- antall saker per time og ukedag (for ressurs planlegging)
- gruppert første responstid
- antall svar per konsulent
- antall saker løst per måned
- periodisk responstid
- løsningstid per kanal
- med mer
Avansert rapportering
Ønsker du mer innsikt, kan du oppgradere til vår Avanserte rapporteringsmodul. Her finner du en stadig voksende sett med rapporter, og får også mulighet til å lage dine egne tilpassede dashboards og KPI’er.
5 gode grunner til å oppgradere til Socialboards Avansert Rapportering:
- tilgang til egne rapporter for facebook veggen, facebook messenger, facebook reviews, Live Chat og mye mer
- mulighet til å bygge dine egne rapporter og dashboards etter behov
- mulighet til å se aggregert data for flere Brands/innbokser
- mulighet til å eksportere og abonnere på rapporter til PDF og html
- mulighet til å abonnere på rapporter på epost
Vi bistår også med å hjelpe deg med å bygge tilpassede rapporter på timesbasis.
Flere muligheter – live «Dashboard»
Ønsker du et «live» Dashboard med oppdatert status, kan vi integrere et Geckoboard i din rapporteringsløsning. Denne integrasjonen gir en umiddelbar innsikt i status på kundeservice akkurat nå, inkludert saker i kø, responstid osv.
Import av data til interne rapporteringsløsninger
Har du behov for å integrere Socialboards data i dine egne rapporteringsløsninger, kan vi tilby tilgang direkte til vårt datavarehus.
KPI’er
Socialboards Avansert Rapportering kommer med et stort sett av dashboards, rapporter og KPI’er. Vi har delt disse inn i 4 kategorier, og du kan lese mer om hver enkelt i seksjonen under. Alle rapporter kan filtreres på Brand (hvis du har flere innbokser), Gruppe (hvis du har definert ulike grupper for ditt team), Agent og tidsperiode.
Produktivitet
Bruk disse målingene for å se om teamet trenger mer opplæring, bedre svarmaler – og er riktig bemannet.
Responstid
Innsikt i hvor lang tid det tar for dine kundekonsulenter å komme tilbake til kundene. Høye verdier kan være en indikator på om du har nok konsulenter til å håndtere henvendelsene.
Første responstid
Hvor lang tid det tar før kunden får svar på sin første henvendelse. Første respons er viktig fordi det gir en bekreftelse til kunden om at deres henvendelser har blitt tatt tak i.
Det knyttes ulike forventninger til responstid i ulike kanaler, Messenger og Live Chat bør besvares svært raskt, mens epost kan vente litt lenger.
24 timer for web-skjemaer og epost regnes som høye verdier, men Live Chat, Facebook Messenger og direktemeldinger på Twitter bør besvares i løpet av èn time.
Løsningstid
Hvor lang tid det tar fra saken meldes inn, til den markeres som løst i ditt SocialBoard. Kort løsningstid er en god indikator på at teamet jobber effektivt, og er god bemannet.
Antall svar per sak
Gir en viktig indikator på hvor mye som kreves av både kunden og konsulenten for å få saken løst.
Ventetid
Gir en total oversikt over hvor lenge kunden har ventet på svar gjennom behandling av saken.
Ytelse
Disse målingene viser hvor godt ditt team fungerer ved å se på antall saker og svar som kommer inn til din kundeservice avdeling.
Antall saker
Antall saker som har kommet inn på tvers av kanaler og kategorier, til ditt kundeservice team. Visse kanaler, som facebook messenger, muliggjør at dialogen fortsetter i den samme tråden over tid selv om temaet skifter. I disse tilfellene starter registrerer vi henvendelsen som ny sak etter 24 timer.
Antall svar fra kunder
Totalt antall svar som har kommet inn fra kunder, fra starten av en dialog til saken blir løst. Dette gir en indikasjon på hvor mange henvendelser kundebehandlerne må svare på, uavhengig av antall unike saker.
Antall henvendelser
Totalt antall henvendelser din kundeservice avdeling har forholdt seg, i en gitt periode. Målingen kalkuleres ved å legge sammen saker og antall svar (Antall saker + Antall svar fra kunder = Antall henvendelser).
Proaktiv forhindring av saker
Denne måler hvor mange kunder som har sendt inn mer enn èn sak i en gitt periode – vanligvis en uke eller en måned. Målingen viser om kunden stadig opplever problemer med dine produkter og tjenester, om teamet er proaktive i svarene sine for å forhindre flere henvendelser fra samme kunde. God innsikt i kundens situasjon kan være med å redusere tallet i denne målingen.
Svar fra kundeservice
Total antall svar gitt fra kundeservice teamet, fordelt på dag, uke og måned. Denne målingen gir en fin indikasjon på hvor raskt ditt team jobber, og om arbeidsmengden øker over tid.
Kanaler
Måling som viser hvilke kanaler kunder kontakter deg gjennom, og hvor ofte. Kan drilles ned til under-kanaler, som Facebook Messenger, Twitter Mentions osv.
Sentiment
Kvalitet
Disse målingene gir deg innsikt i om kvaliteten på tjenesten ditt team leverer står i forhold til kundens forvetninger. De gir også innsikt i response du mottar på annonser og poster selskapet legger ut i sosiale medier.
Engasjement
Denne målingen viser responsen på dine poster, i form av antall svar og kommentarer kundene legger ut på annonser i sosiale medier.
Sentiment på egne poster
En sentiment analyse på alle svar og kommentarer på egne poster gir deg innsikt i hvordan posten blir mottatt av forbrukerne.
Tags
Denne viser antall meldinger fordelt på de ulike temaene ditt team får henvendelser om.
Kategorier
Viser antall henvendelser fordel på en hierarkisk kategori struktur som benyttes i ditt SocialBoard.
Løst ved første kontakt
Gir deg innsikt i hvor mange saker som løses ved kun èn interaksjon med kunden. En høy prosentscore her gir en indikasjon på at svaret er godt formulert og har innhold som løser kundens problem umiddelbart. En gjennomgang av disse svarene vil gi deg et godt grunnlag til å bygge gode svarmaler som bidrar til å gjøre ditt kundeservice team enda mer effektivt.
Votes
Viser fordelingen av positive og negative opplevelser kunder har hatt med din kundeservice avdeling.
Net Promoter Score
Net Promoter Score (NPS) er svært effektivt for å måle kundelojalitet, og hjelper med å finne ut hvilke kunder du står i fare for å miste.
Selvbetjent Support målinger (FAQ)
Har du en selvbetjent support løsning (FAQ) fra Socialboards, vil du her få innsikt som lar deg forbedre innholdet i dine FAQ artikler slik at enda færre kunder trenger å kontakte deg. Alle målingene er gruppert på dag, uke, måned og år.
Artikkel visninger
Innsikt i hvilke artikler som er lest flest ganger, i ulike kategorier.
Antall FAQ-besøkende vs nye saker
Denne målingen ser på hvor mange henvendelser du får etter at kunden har lest minst èn artikkel i din Socialboards FAQ. En lav prosentvis andel indikerer at kundene er i stand til å finne svaret på det de lurer på på egenhånd, og at det er gjort en god jobb med å skrive innhold i artiklene.
Du ønsker å ha flere kunder som finner svaret på egenhånd enn de som sender saker til kundeservice.
«Live» søk
Her kan du følge med på hva kunder søker på i din faq – fra time til time. Bruk denne loggen for å finne mangler i innhold i din FAQ, slik at enda flere kunder finner svar på sine spørsmål på egenhånd.
Gruppert søk
Viser hvilke søkeord som går igjen i din FAQ, og gir en fin indikasjon på hva flesteparten av kundene lurer på.
