Anne Kristine Grude og Erik Platou Lundquist har en inspirerende fagdag om chatbots og AI med SoMe-teamet til DNB i Bergen.
Kundeserviceheltene i DNB bruker Socialboards i dialog med sine kunder i sosiale kanaler. Det er kunden som velger når han vil snakke med banken. Derfor er DNB tilgjengelig 24/7. Like før påske var gründerne i Socialboards på besøk hos DNB i Bergen for en fagdag sammen med SoMe-teamet.
Superhelter på kundeservice
– De fine folka i banken her møter oss med smil og varme. DNB-folka er superhelter i kundeservice, sier Anne Kristine Grude, daglig leder og gründer i Socialboards. Hun er på tur til DNB i Bergen for en fagdag, sammen med sin medgründer Erik Platou Lundquist. De har gått de få skrittene fra bybanestoppet Florida til DNBs kontor i Bergen. Et kontor som bringer minner fra StartUpLab. – Flott å se at de har tatt steget ut av Oslo og åpnet i Bergen, i kontorene til en av våre største kunder, sier Erik. Bergen er en kul by!
Alle digitale kanaler inn i en innboks
Fagdagen om kundeservice i sosiale medier og digitale kanaler har begynt. Facebook har vært viktig lenge. Messenger preger dagen i stadig sterkere grad og LinkedIn er nettopp blitt tilgjengelig som egen kanal i Socialboards. -Vi er nå en av de få verktøy som kan håndtere dialog på vegne av LinkedIn, sier Erik. Virksomheter som ikke klarer å håndtere dialogen i SoMe blir borte, sa Anne Kristine så langt tilbake som i 2011. I DNB ser vi en bank som tar kundeservice i digitale kanaler på fullt alvor. De møter kundene godt på tvers av kanaler og forretningsområder. Socialboards hjelper banken å håndtere store volum raskere og tryggere. Her kan du prøve kundeserviceverktøyet gratis.
Kundeservice er den nye markedsføringen
– Dialog blir stadig viktigere når du er i kontakt med kundene dine, sier Anne Katrine Teige i DNB. Dialogen i sosiale medier er en viktig del av mange kundereiser i banken. Sosiale medier er viktig på mange områder i DNB. Her kan du også lese noen tips fra banken om hvordan du kan bruke det i markedsføringen din, eller noen typiske utfordringer markedssjefen opplever med kundeservice.
Vi fikk oppleve god kundeservice selv
– Vi spiste middag på restauranten Escalon nær Fløien i Bergen sentrum. En populær tapasrestaurant i Bergen. Servitøren var blid, oppmerksom og hyggelig. Det var “king kong kundeservice”. Jeg husker kundeservicen bedre enn maten, sier Erik. Jeg tror maten var god også 😉 Men det er kundeservicen vi snakker om. – Du må ta godt vare på kundene dine, før en av konkurrentene dine gjør det, sier Anne Kristine. Dette var bra kundeservice!
Nyheter fra Socialboards
Socialboards utvikler seg stadig med nyheter drevet av kunders behov. – DNB har gitt mange gode innspill til hvordan Socialboards utvikler seg, i et godt samspill med mange av våre inspirerende kunder, sier Erik. Her er en smakebit på noen av nyhetene som nettopp har kommet eller er på vei:
Dialog via LinkedIn
- Socialboards er blant de første i verden som gir deg mulighet til å støtte support i admin-posts. Du kan ta kontroll med din faglige dialog på LinkedIn, på samme måte som henvendelser fra andre digitale kanaler.
Google My Business
- Optimalisering av din bedrift i Google My Business, GMB, Google Review eller Google Min Bedrift som det heter på norsk, oppleves av mange som veldig viktig for synlighet i søkemotorer. Dialogen og ratingen du får som en konsekvens av denne synligheten blir da like viktig. Det er sannhetens øyeblikk. Nå kan du håndtere Google My Business dialogen i Socialboards.
Net Promoter Score (NPS)
- Kundetilfredshetsmålinger på tvers av kanaler og innstillinger basert på kundens policy. Dette er også en datamengde som vil gi mye verdifull innsikt til stadig å forbedre kundeopplevelsen.
Dialog via Carousel Ads
- Nå kan du støtte dialogen innen Facebooks annonseformat Carousel Ads.
Vi gleder oss til all den spennende og kundedrevne utviklingen vi har foran oss, avslutter Erik.
Integrasjon med Chatbot
Samspillet mellom chatbot og Socialboards er en viktig del av hvordan DNB løfter kvaliteten i sin kundeservice. – Vi bruker Socialboards aktivt for å ha max kvalitet i arbeidet med når kundekonsulenten tar over for maskinen eller botten, sier Anne Katrine Teige, AI-trener i DNB (eller personlig trener for roboter).
Fem tips om kundeservice i SoMe
Anne Katrine Teige har et stort hjerte for kundeopplevelsen <3 Her deler hun fem tips om kundeservice i SoMe fra sin erfaring i DNB:
-
Samarbeid er nøkkelen til gode kundeopplevelser!
Ved å kunne låse saker er det enkelt for flere å arbeide i Socialboards samtidig. Bruk notatfeltet for å informere kollegaen om hva som er gjort eller hvem som er kontaktet.
-
Samspill mellom menneske og maskin er viktigere enn aldri før.
Bruk tid på å finne ut hvilke saker som roboter (chatbot) kan utføre, og når rådgiverne bør ta over. Socialboards har gitt oss muligheten til å sømløst overføre brukeren til en rådgiver. Vi trenger alle de flinke menneskene og deres ekspertise for å gi de beste kundeopplevelsene.
-
Det er stor verdi i å ha flere kanaler samlet på et sted.
Det gjør det enkelt å holde oversikt og få med seg det som skjer. Når noe inntreffer er SoMe-gjengen de første som merker noe.
-
Riv siloene!
Del kunnskap på tvers av kompetanseområde. Det gir de beste kundeopplevelsene.
-
Ha glimt i øyet når du svarer ☺
Her kan du bli kjent med verktøyet DNB bruker til å jobbe smartere med kundeservice i SoMe. Prøv en innboks for alle kanaler i dag, du også.
Illustrasjonsbilde: Anne Kristine Grude og Erik Platou Lundquist er sammen med SoMe-teamet til DNB i Bergen, foran i sofaen. Alle med et stort hjerte for kundeservice, sosiale medier og kundedialog. Bak fra venstre er de fine folka i SoMe-teamet Erik Vold Lexander, Oda Strande, Ann-Kristin Todd, Jørgen Hansen, Marthe Elvebakk, Nina Hodneland Rismose, Kristin Tunsberg Grevstad, Lene Toen, Karoline Woll Edvardsen, Cathrine Nygaard, Sandra Søfteland, Ine Egeli og Dan Michael Gjellestad
