Kundeservice – den nye markedsføringen på Gulltaggen

Ta vare på kunden din før konkurrenten gjør det.

Ta vare på kunden din før konkurrenten gjør det, sier Anne Kristine Grude, CEO og gründer i Socialboards

La meg fortelle deg historien om en kundeservice-superhelt fra den lokale Statoil-stasjonen på Kolbotn i 2006, sier Anne Kristine Grude, daglig leder og gründer i Socialboards. Det ga meg startskuddet til en fantastisk spennende gründerreise, sier Anne Kristine fra scenen på Gulltaggen 2019, på Epicenter Oslo.

Gulltaggens konferansier Tim Nilo fra Zenith, også kjent fra Facebook Norge, introduserte henne opp på scenen, etter inspirerende innlegg fra Isabelle Ringnes, Tine Karlsen fra Vev, Josefine Billström fra Facebook og Steffen Rabben fra Snapchat. Nå forteller Anki sin kundeservicehistorie.

Imponerende kundeservice på stasjonen

– Jeg parkerte bilen utenfor bensinstasjonen og gjorde meg raskt ferdig ved bensinpumpa. Det kjølige høstværet fulgte meg inn da jeg skulle betale. Det var helt kaos både inne og ute. Den unge karen som jobbet i kassen imponerte meg, sier den engasjerte gründeren med innlevelse. Han håndterte situasjonen som en ekte superhelt i kundeservice. Da det ble min tur sa jeg det rett ut; du imponerer meg med strålende kundeservice! Han svarte med å si tusen takk og i tillegg spørre om jeg også kan fortelle det til sjefen hans.

Hvordan skal jeg gi feedback?

Før SoMe og smarttelefon lurte jeg veldig på hvordan det var mulig å bare sende en melding til nettopp denne stasjonen og den rette sjefen. Programmereren i meg tenkte løsning med en gang, og vips så var tilbakemeldingen.no født. En tjeneste for tilbakemeldinger på sms. Jeg tenkte, ja det er nettopp det jeg skal. Allerede på vei ut døra tenkte jeg på hvordan å finne kontaktopplysningene til sjefen hans

Vær der kunden er

Socialboards er et ektefødt barn av tilbakemeldingen.no. På reisen skjønte jeg at bedrifter må være der kundene er, for å overleve. Tilstedeværelse i digitale kanaler og sosiale medier er avgjørende for å møte kundene dine. Målet mitt ble å hjelpe bedrifter å få kontroll på dialogen i nettopp SoMe og digitale flater, eller en innboks for alle kanaler hvor kunden kontakter deg. På den måten kan du takle forventningene fra kundene dine. Målet mitt ble å hjelpe bedriftene med å få kontroll på dialogen, i alle kanaler, sånn at de skal kunne takle forventningene fra kundene, sier Anne Kristine.

Kundeservice er markedsføring

Kundeadferden har endret seg mye siden 2006, men kundeservice er fortsatt den beste markedsføringen. La meg gi deg minst tre gode grunner til hvorfor kundeservice er kongen av markedsføring:

  1. Hver eneste gang du er i kontakt med en kunde, har du mulighet til å markedsføre bedriften din, vise vei til neste konvertering og gi et best mulig etterlatt inntrykk
  2. God service gir økt verdi til kundereisen. Det øker livsløpet til en kunde.
  3. Kundeservice er ofte helt avgjørende for lønnsomhet i din fortjente og betalte kommunikasjon

Så nettopp derfor kan vi si: “Customer Service is the new marketing!” Det sikrer økt ROI (return on investment) på alle dine investeringer i kundereisen. Mangel på god kundeservice i kundereisens ulike berøringspunkt kan koste dyrt. Bloggeren Seth Godin peker på kostnaden ved å svikte kundeservice her.

Utfordringer i sosiale medier og kundeservice

Det følger noen utfordringer med å støtte og engasjere kundene på tvers av kanaler. Nå kan kundene dine alltid kontakte deg. Folk kan stå i en kø på butikken, på flyplassen, være på Gulltaggen, oppsøke nettsidene dine, mobilappene.- Ja, dere skjønner tegningen. Mobilen er alltid med, sier Anne Kristine i det hun nesten danser på scenen.

Se på det stadig økende antall kanaler de kan engasjere seg og komme med tilbakemeldinger i. Dette gjør de realtime! For en markedsføringsmulighet!

«Ta vare på kunden din – hvis ikke gjør noen andre det for deg»

Men dette er jo ganske mye for de ansatte å forholde seg til. Hvordan er du trygg på at alle kunder som tar kontakt med deg blir tatt godt vare på? Det er fort gjort å gå glipp av henvendelser. Det var med bakgrunn i dette at Anne Kristine ønsket å finne en løsning hvor kundeservice blir til god markedsføring på en enkel og oversiktlig måte. Slik ble Socialboards til <3

EN innboks for alle kanaler og alle henvendelser

Socialboards lagde én kanal inn, for alle henvendelser og  løsningen skulle hjelpe bedriften med å kunne være der hvor kunden er, slik at kunden kan velge sin kanal. – Det er i mitt hode god kundeservice, sier Anne Kristine.Når meldingene så kom inn så skal vi hjelpe slik at kunden ikke mister en eneste melding. Virksomheten skal få kontroll på dialogen uansett om meldingen kommer fra web, mobile apper, Facebook, Twitter, Instagram, e-post, LinkedIn eller Chat.

Dynamisk FAQ og chatbot

I tillegg ønsket jeg at vi skulle legge et lag på toppen for å redusere antall henvendelser med opptil 50%. Dette gjør vi gjennom en intelligent «ofte stilte spørsmål database» eller en dynamisk FAQ (frequently asked questions) som bedriften kan legge på Websider, Facebook, eller mobile applikasjoner. Socialboards har utviklet dette gjennom FAQ-bots eller avansert bot. Visjonen slutter jo ikke der. Den digitale hverdagen flytter seg veldig fort. Det samme gjør antallet kanaler og brukervaner.

Nyheter fra Socialboards

LinkedIn ble like før påske en av de mange kanalene du nå kan samle i Socialboards. I løpet av et par uker finner du også Google My Business. Google Review, Facebook Carousel Ads og NPS-score (Net Promoter Score). Ser vi inn i glasskulen er det enda flere ulike applikasjoner Socialboards vil etablere integrasjoner mot. Apple business chat, WhatsApp, Alexa, Trust Pilot, Slack, Yammer (Microsoft) og sms er bare noen av de vi har på radaren.

Direktemeldingene vokser raskt

Så det kommer til å bli flere kilder for direktemeldinger, slik det har gjort for SoMe kanaler. Det blir stadig viktigere å ha gode verktøy til å håndtere dialogen i alle de forskjellige direktemeldingskanalene. Det du har slitt med til nå er bare en brøkdel av hva som kommer.

Vi følger med på disse trendene for å sikre at du er der hvor kunden er både i markedsføring og i dialog.

Her er Anne Kristines tre spådommer om kundeservice i 2020:

  1. Instant Messaging tar større del av dialogvolumet
  2. Verktøy vil i enda større grad gjøre de tunge løftene, og gjentakende oppgaver. Vi mennesker vil få stadig mer hjelp til å automatisere kundeservice basert på gjenbruk av kunnskap og innsikt. Kunsten vil ligge i å forstå hvor maskinen stopper og mennesket begynner,  så kunden din ikke surner.
  3. Kundeservice ligner i sin natur mye på en søkemotor. Kunder tar kontakt med utfordringer eller spørsmål. De forventer god hjelp eller relevante svar. Jeg tror kundeservice vil bety minst like mye for den digitale kundereisen fremover som søkemotorer. Søkemotorene har i flere tiår betydd mye for global nettrafikk og e-handel. Utviklingen med stemmestyrte assistenter og stemmestyrte søk vil bidra sterkt til å forsterke nettopp denne utviklingen.

DEN reisen er  vi en del av for å sikre god markedskommunikasjon gjennom god kundeservice <3

Vil du prøve verktøyet som hjelper deg helt gratis i dag? Registrer deg nå!

Hva mer skjedde på Gulltaggen?

PS! Du er kanskje nysgjerrig på noen av de andre fantastiske folka som var på scenen sammen med Anne Kristine. Isabelle Ringnes snakket om tempoet i teknologisk utvikling, mangfold, feminisme, mangfoldsledelse, endringsledelse og bærekraft. Vev Design lanserte sin banebrytende teknologi for å samhandle i utvikling og design av nettsteder. Josefine Billström fra Facebook Creative Shop snakket om hvordan å bygge fantastiske ideer på Messenger og viktigheten av dialog med kunder. Steffen Rabben fra Snapchat viste hvordan kamera kan brukes i markedsføringen, norske annonsørers suksess på Snap og hvordan du kan skape en sponset AR-løsning på 30 minutter. Vi i Socialboards er stolte som fikk lov til å bidra sammen med disse flotte folka <3 Vi gleder oss allerede til Gulltaggen 2020!