For å lykkes med kundeservice på sosiale medier trenger du ikke bare kundebehandlere. Du bør også gi dem en smart innboks
Alle må hente posten sin. Se for deg at nettopp du må gjøre det i ti forskjellige postkasser. Du vet ikke om du faktisk har fått noe post, men du må allikevel ta turen. Venter du for lenge, samler avsenderne seg rundt postkassen for å snakke om hvor kjip du er. De føler seg ignorert og får ikke gitt deg tilbakemeldinger. Snart henter du post absolutt hele tiden for å unngå at det blir dårlig stemning og ansetter flere folk til å hjelpe deg. Dere blir så mange at det er vanskelig å vite helt hvilke postkasser som er sjekket til enhver tid, hvilke brev som er besvart og enda verre – hva som faktisk står i brevene. Det høres ut som et mareritt fra årtusenskiftet, men det er en god beskrivelse av hva som faktisk skjer når bedrifter skal håndtere kundedialog på sosiale medier. For dere er sosiale medier mer krevende enn brevpost.
Du må være der kunden er
Kundene dine elsker sosiale medier. De har sin favorittplattform og bruker den til å kommunisere alt om sine liv. Inkludert å snakke med din bedrift om dine tjenester. Hvis du klarer å være tilstede, kan du dyrke fram en superlojal kunde som føler seg sett fordi nettopp du løser deres problemer. Ditt problem er at ingen av dagens plattformer er laget for å håndtere et stort antall henvendelser som skal leses av mer enn en person. De ble laget for å sjekke om klassekompisen er singel, som en kur for ensomhet og for å bygge personlige relasjoner. Bedrifter må istedenfor håndtere flere plattformer på en gang og meldinger fra kunder til alle døgnets tider. Alt dette i grensesnitt som er verre enn den verste epostleseren, med forventning om å svare med en gang.
En innboks for alle kanaler
Socialboards gir deg en innboks som hjelper deg med alt dette. Du får et intuitivt og lekkert grensesnitt som samler alle sosiale medier i en og samme “epostleser”. Du kan se hvor meldingene kommer fra, hva som har blitt lest og besvart. Din bedrift får en samhandlingsplattform som gjør at dere kan fordele ressursene brukt på kundebehandling til å faktisk behandle henvendelser, istedenfor å sjekke sosiale medier. Men det er ikke det eneste….
La innboksen prioritere for deg
Nå kan du la kundenes SLA (Service Level Agreement) styre hvilke henvendelser du svarer først. Kanskje er det kundegrupper du ønsker å få hjelp til å betjene raskere enn andre. Du kan få varsel om at disse har tatt kontakt, slik at kundebehandlere ser hva de må prioritere framfor andre oppgaver. Du kan også velge å prioritere henvendelser fra kanaler hvor folk forventer å få respons raskere.
Få varsel om det som skjer på dine flater
Det ser aldri pent ut om å la kritiske henvendelser stå ubesvart på dine sider, og du kan bruke Socialboards innboks til å varsle deg slik at kundebehandlere besvarer kritikken raskest mulig. Socialboards gir deg full kontroll over alt som skjer i dine kanaler og varsler dersom noen bruker obskøne ord, legger ut personlig informasjon, kredittkortnummer eller sykdomshistorikk. Programmet foreslår selv å fjerne disse og lignende kommentarer som ikke bør være synlig for alle i dine kommentarfelt. Det foreslår også å anonymisere personsensitivt innhold i meldingstråder.
Gjør alle kundehenvendelser om til læring
Socialboards innboks gjør alle henvendelser søkbare og derfor en kilde til læring for bedriften. Du kan se hva kundene dine faktisk er opptatt av basert på tema, og fange opp muligheter for forbedring. Hvis du har svart på de samme spørsmålene mange ganger kan det være smart å lagre svarmaler eller FAQ-artikler som gjør at kundebehandlerne dine kan frigi ressurser til å behandle unike henvendelser som krever mer oppmerksomhet.
Socialboards gir deg kontroll på sosiale medier
Vi er en av de beste på å håndtere dialogen på sosiale og digitale flater. Nå har vi kommet med enda flere funksjoner som hjelper deg å slutte med ineffektiv og ressurskrevende behandling av kundehenvendelser på sosiale medier. Du trenger faktisk bare en innboks for alle sosiale medier. For Socialboards er dette bare enda et skritt på veien for hjelpe din bedrift dyrke fram lojale kunder. Vi utvikler stadig vekk våre tjenester og nå løfter vi dette enda et hakk opp med økt automatisering av din kundebehandling.
[lgc_column grid=»50″ tablet_grid=»50″ mobile_grid=»100″ last=»false»]
[/lgc_column]
[lgc_column grid=»50″ tablet_grid=»50″ mobile_grid=»100″ last=»true»]
[/lgc_column]
