Hva er Net Promoter Score eller NPS?

Net Promoter Score eller NPS er en KPI for digital kundetilfredshet og kundeservice. Hva skal til for at du er i grønn sone og styrker din lønnsomhet?

NPS score eller Net Promoter Score er ledelsesinformasjon satt i system. Du måler lojalitet og kundetilfredshet til en virksomhet.  Den måles på en skala fra 0-10 basert på kunders subjektive bedømming av sannsynligheten for anbefaling til en venn eller kollega. Det hevdes å være en korrelasjon mellom utvikling i NPS og utvikling i omsetning.

Hva gjør en lojal kunde eller ansatt?

Dine mest lojale kunder og ansatte er lettere å beholde. De er ofte ambassadører som gir anbefalinger til andre mulige nye kunder eller ansatte. Derfor er NPS en enkel og effektiv metode å avdekke hvor stor andel av de du har kontakt med som er ambassadører, sammenlignet med de som er mer negative. Logikken bak er at det du gjør som både øker andelen ambassadører og reduserer andelen negative, vil bidra positivt til din virksomhets økonomiske resultater. 

Hvordan kan du utnytte fordelene med NPS i din virksomhet?

Utfordringen i kundedialog er et økende volum på tvers av ulike kanaler, sammen med et stadig økende krav til hastighet i dialogen. Hvordan kan du organisere deg best mulig for å utnytte NPS, jobbe på tvers av ulike kanaler, jobbe raskere og samtidig samle data til verdifull innsikt som leder til meningsfull endring?

NPS måler kundelojalitet

Metoden (NPS) ble utviklet av Fred Reichheld, Bain & Co og Satmetrix. De lanserte metoden i 2003. Resultatet fra metoden Net Promoter Score eller NPS Score brukes av flere virksomheter som en KPI for å måle utvikling i en digital kundetilfredshet, eller hvor godt vi håndterer tilbakemeldinger fra kunder på tvers av alle kanaler. Socialboards er et eksempel på hvordan du bedre setter deg selv i stand til å jobbe aktivt med din NPS Score, ved å samle alle henvendelser i en innboks

Socialboards’ kunder er blant de virksomhetene i Norge som tar kundeservice på stort alvor, vinner økt tillit og bruker mye ressurser på kundetilfredshet. De bruker NPS Score aktivt i sitt utviklingsarbeid. Vi vil gjerne være en inspirasjon og ressurs til arbeid med NPS-metoden der du jobber. 

Hvordan fungerer Net Promoter Score eller NPS-Score?

NPS er laget for å være enkelt. Både å besvare, håndtere, følge opp og analysere. 

Kunden din blir stilt ett spørsmål i tillegg til et oppfølgingsspørsmål. Første spørsmål kan være utformet slik: “På en skala fra 0-10, hvor sannsynlig er det at du anbefaler oss (les din virksomhet) til andre?”  

Svarene deles inn i tre kategorier:

  1. 9-10: Du er fornøyd og anbefaler oss videre til andre. (Dersom du vil anbefale oss, hva vil du legge vekt på?)
  2. 7-8: Du er fornøyd, men vil ikke anbefale oss videre.
  3. 0-6: Du er ikke fornøyd, og vil kanskje ikke samarbeide med oss.

Neste spørsmål stilles til alle som har svart på første spørsmål: “For at du skal bli enda mer fornøyd, hva er det viktigste du mener vi skal bli bedre på?”

Hvordan regner jeg ut NPS Score?

NPS Score regnes ut på følgende måte: Du tar andelen som anbefaler (kategori 1) og trekker fra andelen som er misfornøyd (kategori 3) i en bestemt periode. La oss si at 35% sier de vil anbefale deg videre og 15% sier de er misfornøyd. Da er din NPS Score 20 i den perioden (35-15 = 20). 

Hvordan analyserer jeg NPS Score?

Vi anbefaler at du definerer perioder som gir mening for deg, enten det er uke, måned, kvartal, år, sesong, spesielle hendelser (events) eller andre måter å avgrense tid på. Periodisering gjør det mulig å sammenligne data på tvers av perioder, basert på sammenlignbare kriterier. Du bør kanskje sammenligne en uke med en annen uke (eks. forrige uke, tilsvarende uke i tidligere måned eller tidligere år), i stedet for å sammenligne med en tilfeldig valgt måned. Det kan også være klokt å definere nivåer på NPS Score du er fornøyd med og hva du ikke er fornøyd med, slik at du hele tiden kan reagere hvis nivået er utenfor det du selv vurderer som akseptabelt, bra eller ønsket.

Hva er verdien av NPS Score?

NPS Score er en indikator på hvordan og hvor godt virksomheten din dekker kundens behov hver gang kunden tar kontakt med deg. Hvis det er en korrelasjon mellom NPS Score og omsetningsutvikling vil rapporteringen hjelpe deg med tiltak for å sikre:

  • Mer fornøyde kunder
  • Økt omsetning
  • Korrigere feil kundeservice raskere
  • Oppdage avvik som har negativ effekt og sikre at de kommer raskt til syne i kundeservice
  • Raskere kundedrevet produkt- og tjenesteutvikling via prinsippet om å høste lavthengende frukt
  • Bedre utvikling av en kollektiv hukommelse i hvordan vi utvikler produkter og tjenester i fremtiden

La deg inspirere av hvordan andre bruker NPS. Satmetrix sine NPS Benchmarks kan du laste ned her.

Socialboards jobber hver dag for å gjøre det enklere og raskere for deg å forstå hvordan du hele tiden optimaliserer din kundeservice. Ta gjerne kontakt med oss i dag hvis du ønsker hjelp med din kundeserviceoptimalisering.