Kunder som en del av verdiskapningsprosessen
For en bedrift kan det ta flere år å bygge opp et godt rykte, men kun minutter å ødelegge det. Dette skjer som følge av et stadig økende behov for dialog med bedrifter. Sammen med fremveksten av internett får gir kunder stadig større makt. I tillegg er det økt vekt på tjenesteyting og kundeservice. Markedsføringen beveger seg fra det tradisjonelle fokuset på produkter til et større fokus på kundene og deres behov.
I dag ser vi at kunder i mye større grad er en stor del av verdiskapningsprosessen hos de fleste bedrifter. Kundenes deltakelse i å skape kjernetilbudet har økt ved at de selv får ta del i utforming av produkter og tjenester. I tillegg inkluderes deres oppfatninger i hele prosessen. Denne forretningsmetoden har vokst frem fra en økende forståelse av kundene som en aktiv medprodusent i verdiskapingen, fremfor rollen som passiv mottaker av verdi. Endringen kan beskrives ved at fokuset ved kjøp har forandret seg. Mens man tidligere primært så på verdien av et produkt eller tjeneste, ser man i dag på verdien av kundens bruk av produktet eller tjenesten. Ut ifra dette er valget om å inkludere kunden i å skape verdier sammen med produktet, tjenesten eller leverandøren, en målrettet handling som har som mål å oppnå en høyere verdiopplevelse.
Dårlige nyheter spres fort
Opplever en kunde å bli behandlet dårlig av en bedrift som man har betalt en vare eller tjeneste hos, eller forventer god kundeservice men ikke får dette, kan det føre til at vedkommende fraråder andre å handle hos denne bedriften. I verste fall spres budskapet på sosiale medier der tusenvis av andre kunder og potensielle nye kan få med seg denne meldingen. Dette kan være fatalt for enkelte bedrifter, og gjenspeiler hvor viktig det er med god kundeservice. Dårlig erfaring med kundeservice fører til at 79 % av kundene forteller det videre til andre, mens hele 89 % går over til en konkurrent (CEI Report 2011). Denne typen konsekvenser bør få bedrifter til å revurdere måten de yter kundeservice på, og kunderelasjoner bør bli en førsteprioritet i enhver strategiplan. Det er langt enklere – og kostnadsbesparende – å holde på eksisterende kunder, enn det er å fortsette med en taps- og erstatningsstrategi.
God kundeservice er den beste markedsføringen
God kundeservice er med andre ord det som kan gi bedrifter et konkurransefortrinn – hvis de gjør det riktig. Det betyr å møte kundenes behov og tilfredsstille dem når det trengs. Det er derfor svært viktig å møte kundene i alle de riktige kanalene, og vite verdien av kundenes oppfatninger og tilbakemeldinger. Dette er noe vi i Socialboards hjelper bedrifter med, slik at de kan bli best på kundeservice. Våre tjenester kan hjelpe din bedrift med å redusere antall henvendelser med opp til 50%, gir bedrifter full kontroll på sin kundedialog på ulike plattformer, reduserer responstid og hjelper til med riktig håndteringer gjennom innsikt og analyse. På denne måten vil din bedrift kunne yte bedre kundeservice, noe som skaper fornøyde kunder og dermed også god markedsføring!
