Forestill deg en reklame for et nytt mobilabonnement. Åh, massevis av GB. Lynrask hastighet, ingen begrensninger. Og så forestiller du deg en kunde som avbryter med høy stemme: Men det er mye tregere i bruk! Velkommen til kræsjen mellom markedsføring og kundeservice på SoMe. Og løsningen på den.
1. Du har ikke styr på hva kundene sier – og hvor de sier det
Sosiale medier er lagd for at én person skal håndtere dem. Det gjelder Facebook, Twitter, LinkedIn og det gjelder SnapChat, Instagram og sikkert en hel drøss andre som du ikke kjenner navnet på, men som selskapet ditt bruker.
For kundene er overalt – og de har begynt å snakke. De reagerer på produktet du selger, på tjenesten du leverer. Og er de ikke fornøyde, skyr de ingen midler for å fortelle alle som vil høre om opplevelsen de har hatt. Den tilbakemeldinga kan like gjerne komme på Twitter eller Snapchat selv om dere bare er til stede på Facebook.
Kundeservice er blitt den nye markedsføringskanalen. Har du oversikten over hvor dine kunder snakker til deg? Du trenger et ticketingsystem, som gir deg oversikten over hva som er besvart. Og hvilke kunder som fremdeles venter utålmodig på svar. Eller så skal de nok gjøre deg oppmerksom på det.
2. Sørg for at rette vedkommende i selskapet ditt svarer kunden som tar kontakt.
Før i tida var markedsføring enveis. Nå er det flere som snakker. Bare se på Tesla. De kuttet prisene og fortalte stolt om det i sosiale medier. Reaksjonen? Folk ble irriterte. De hadde jo allerede bestilt før prisene gikk ned, og ville gjerne vite hva Tesla hadde tenkt seg å gjøre med den saken.
Du må vite hvor kundene dine er. Men du må også vite hvem i selskapet ditt som skal svare. Om det er du som står for markedsføringen og er på jakt etter nye kunder – eller om det er kundeserviceavdelingen som er ansatt for å snakke med eksisterende kunder.
Du trenger et system som siler og sorterer henvendelser internt, slik at kunden som er misfornøyd med tjenesten hun har kjøpt ikke tar opp tiden du skulle ha brukt på å få en fersk kunde i butikken. Ellers risikerer du å miste begge to.
3. GDPR, sa du? Du mangler kontroll på sensitiv kundeinformasjon
Du tenkte du var smart da du kopierte teksten fra en kunde over i en mail og sendte videre til dem på kundeservice. Men det er ikke fullt så smart at du akkurat brøt loven. Den nye GDPR-innstrammingen i EU har gjort det ulovlig å spre kundedata uten at du selv har kontroll over hvor alle kopiene finnes og hvor og hvordan dataene behandles. Du trenger smarte algoritmer som ivaretar personvernhensynet til kundene dine, og behovsbekreftelse når nye hender i selskapet ditt skal håndtere dem. Og du trenger automatiserte systemer som fjerner lagrede personopplysninger når du, kunden og lovgivningen trenger det.
4. Du har ikke overblikk på kryss og tvers av plattformene dere bruker
Hvis det plutselig er oppstått et kor av kunder som klager på samme ting, er det slett ikke sikkert du oppdager det. For koret opptrer i forskjellige kanaler. Noen synger bass på Twitter, andre er sopraner på Facebook – og jaggu har du ikke et par stykker på SnapChat. Husk at et kor av misfornøyde kunder gjør inntrykk også på andre, både tidligere kunder og potensielle nye.
Du må kunne søke opp det kundene dine er opptatt av. Alle steder. Samtidig. Du trenger et system som gjør det like enkelt som å velge film på Netflix. Møt kunden med ofte stilte spørsmål, allerede når de taster inn hva de lurer på.
5. Du har for mye støy på dine egne kanaler i sosiale medier
Om du ikke svarer en kunde fordi du ikke a) oppdager at hun eller han tyr til Twitter mens du er på Facebook, b) ikke helt vet om det er du som skal svare eller om det er kollegaen på kundeservice – begynner snøballen kjapt å rulle. Vil du ta vare på de lojale kundene dine, må du svare dem. Raskt. For hvis du ikke gjør det, blir det fort veldig synlig at de ikke får svar.
Du trenger et system som fanger opp obskøne ord og stygge meldinger. Og enda viktigere: Om kunder begynner å legge ut personopplysninger for å få fortgang i kommunikasjonen, haster det enda mer med reaksjonsevnen din. Det skal ikke mye til før misfornøyde kunder blir troll i de sosiale mediene dine.
[lgc_column grid=»50″ tablet_grid=»50″ mobile_grid=»100″ last=»false»]
Du kan få demonstrert hvordan Socialboards innboks fungererBook demo!
[/lgc_column]
[lgc_column grid=»50″ tablet_grid=»50″ mobile_grid=»100″ last=»true»]
Prøv selv hvordan Socialboards innboks fungererGratis prøveperiode!
[/lgc_column]
