Norges største reisebyrå, Berg-Hansen Reisebureau, har levert gode kundeopplevelser og drevet med innovasjon siden 1875. Tidligere i år gikk de helt til topps i kåringen av Norges beste bedrift på kundeservice – uansett bransje – under Kundeservicedagene. Nå velger Berg-Hansen Socialboards som samarbeidspartner for å yte best mulig kundeservice også i årene som kommer.
Andre kanaler for kommunikasjon
Berg-Hansen er godt kjent i markedet for bedriftsreiser, men nå har de stor vekst også i segmentet for privatreiser. Med dette følger nye og yngre kundegrupper, som gjerne tar kontakt i andre kanaler enn de tradisjonelle epost og telefon. Trafikken på sosiale medier og gjennom digitale kanaler er kraftig økende, og selskapet har behov for å styrke seg på disse områdene med løsningene fra Socialboards.
Vi vokser på alle forretningsområder, og ser at yngre kundegrupper forventer en mye større tilgjengelighet på Facebook, Messenger og Chat, forteller Lona Hartvedt Nordén, Head of Client Desk i Berg-Hansen.
Det tradisjonsrike selskapet satser tungt på teknologi og kundeservice. Kombinasjonen av egenutviklet programvare og integrasjoner med andre løsninger gir kundebehandlerne full oversikt over kunden og reisen. Kunden skal få best mulig service med én gang – i den kanalen de foretrekker – uten at samtalen må flyttes over på epost eller telefon.
Berg-Hansen ønsket seg en kontaktsenterløsning med god multikanal kundeservice, fleksibilitet og funksjoner til nytte for hele organisasjonen. En løsning som spiller godt sammen med de øvrige systemene var avgjørende. Mange kontaktsenterløsninger er basert på telefoni, men egner seg mindre godt til sosiale medier og digitale kanaler. Etter en grundig vurdering av ulike leverandører, landet Berg-Hansen trygt på Socialboards.
Norgesmester i kundeservice
Årlig omsetter Berg-Hansen flybilletter for 4 milliarder NOK. Med over 3.000 vellykkede eventer i året er selskapet også et av landets største eventbyråer. Hovedandelen av bestillingene kommer gjennom online-portalen – rundt 30% via epost eller telefon til kundesenteret. I tillegg kommer mange henvendelser om endringer, kanselleringer og ombookinger. Målet er å yte kundeservice i særklasse uavhengig av kanal.
I tildelingen av kundeserviceprisen, som ble utført av Kantar TNS, ble personlig kontakt, døgnåpen bemanning og god saksbehandling fremhevet som særlig bra hos Berg-Hansen. Les mer om kåringen her.
Det er lov å bruke «smileys»
Personlig kontakt er en viktig suksessfaktor – og kunden er alltid i fokus. Selskapet har bevisst valgt å håndtere én dialog av gangen, fremfor å multitaske. Ved alle henvendelser, uansett kanal, får agentene automatisk opp all kundeinformasjon på skjermen. Mens andre bedrifter lar agentene håndtere flere chatter samtidig håndterer Berg-Hansen-agentene én chat-dialog av gangen.
Alle ansatte i Berg-Hansen har deltatt på «Tone of voice»-kurs og lært hvordan selskapets verdier skal kommuniseres ulikt på telefon, epost, chat og i sosiale medier. Noen kanaler, som Messenger og chat, har en mer uformell tone enn andre. Språk og bruk av emojis blir tilpasset til hver dialog og kanal.
Vi gleder oss til samarbeide og ser frem imot en helhetlig og enkel løsning til glede for både våre kunder og kollegaer, sier Lona Hartvedt Nordén.
Selskapet vil bruke regelmotoren i servicedesken slik at saken går rett til riktig medarbeider, følges og fullføres av samme agent i samme kanal hele veien. Ved siden av den personlige kontakten skal generelle henvendelser være tilgjengelig gjennom Socialboards FAQ. Les mer om FAQ (ofte stilte spørsmål) fra Socialboards her.
Socialboards har også integrasjon til mange chatbot-leverandører. Berg-Hansen benytter chatbot fra Kindly sammen med Socialboards, henter alle meldingene inn i Socialboards’ innboks – og tilrettelegger for en god flyt i samhandlingen mellom bot og agent.
Avtalen med Berg-Hansen Reisebureau viser at Socialboards er et naturlig valg for selskaper som er opptatt av god kundeservice, og som ønsker god samhandling på tvers av mange kanaler, sier daglig leder i Socialboards, Anne Kristine R. Grude.
For mer informasjon, vennligst ta kontakt:
Espen Bordvik
Chief Operating Officer
Socialboards AS
T: 952 65 969
E: espen@socialboards.com
Meld deg på nyhetsbrevet vårt! Få flere historier og oppdateringer fra Socialboards!
[hubspot type=form portal=2810430 id=d2b544bb-49a2-48f7-9fee-d65dcfd22db0]
