Posts published on January 2018

God kundeservice er den nye markedsføringen

Artikler

For en bedrift kan det ta flere år å bygge opp et godt rykte, men kun minutter å ødelegge det. Dette skjer som følge av kunders stadig økende behov for dialog med bedrifter, sammen med fremveksten av internett som gir kunder stadig større makt. I tillegg er det økt vekt på tjenesteyting og kundeservice som gjør at markedsføringen beveger seg fra det tradisjonelle fokuset på produkter til et større fokus på kundene og deres behov.

I dag ser vi at kunder i mye større grad enn før er en stor del av verdiskapningsprosessen hos de fleste bedrifter. Dette skjer som følge av at kundenes deltakelse i å skape kjernetilbudet har økt ved at de selv får ta del i utforming av produkter og tjenester, samt at deres oppfatninger inkluderes i hele prosessen. Denne forretningsmetoden har vokst frem fra en økende forståelse av kundene som en aktiv medprodusent i verdiskapingen, fremfor rollen som passiv mottaker av verdi. Endringen kan beskrives ved at fokuset ved kjøp har forandret seg. Mens man tidligere primært så på verdien av et produkt eller tjeneste, ser man i dag på verdien av kundens bruk av produktet eller tjenesten. Ut ifra dette er valget om å inkludere kunden i å skape verdier sammen med produktet, tjenesten eller leverandøren, en målrettet handling som har som mål å oppnå en høyere verdiopplevelse.

Opplever en kunde å bli behandlet dårlig av en bedrift som man har betalt en vare eller tjeneste hos, eller forventer god kundeservice men ikke får dette, kan det føre til at vedkommende fraråder andre å handle hos denne bedriften. I verste fall spres budskapet på sosiale medier der tusenvis av andre kunder og potensielle nye kan få med seg denne meldingen. Dette kan være fatalt for enkelte bedrifter, og gjenspeiler hvor viktig det er med god kundeservice. Dårlig erfaring med kundeservice fører til at 79 % av kundene forteller det videre til andre, mens hele 89 % går over til en konkurrent (CEI Report 2011). Denne typen konsekvenser bør få bedrifter til å revurdere måten de yter kundeservice på, og kunderelasjoner bør bli en førsteprioritet i enhver strategiplan. Det er langt enklere – og kostnadsbesparende – å holde på eksisterende kunder, enn det er å fortsette med en taps- og erstatningsstrategi.

God kundeservice er med andre ord det som kan gi bedrifter et konkurransefortrinn hvis de gjør det riktig, og møter kundenes behov og tilfredsstiller dem når det trengs. Det er derfor svært viktig å møte kundene sine i alle de riktige kanalene, og vite verdien av kundenes oppfatninger og tilbakemeldinger. Dette er noe vi i SocialBoards hjelper bedrifter med, slik at de kan bli best på kundeservice. Våre tjenester kan hjelpe din bedrift med å redusere antall henvendelser med opp til 50%, gir bedrifter full kontroll på sin kundedialog på ulike plattformer, reduserer responstid og hjelper til med riktig håndteringer gjennom innsikt og analyse. På denne måten vil din bedrift kunne yte bedre kundeservice, noe som skaper fornøyde kunder og dermed også god markedsføring!

Ønsker du å prøve oss ut du også, kan du starte en gratis prøveperiode HER.

5 viktige steg i møtet med GDPR

GDPR

25. mai 2018 blir GDPR (General Data Protection Regulation) en del av norsk lov, som gir kundene nye rettigheter og bedrifter nytt ansvar. De bedriftene som ikke ser på innføringen av GDPR som en utfordring, men heller som en mulighet, er de som er de nye vinnerne.

Forstår du ikke det brede perspektivet når bedriften din skal utforme svar på GDPR, risikerer du ikke bare en alvorlig reguleringsfeil – men også tap av kunder. Derfor har vi i SocialBoards kommet frem til fem punkter som vi mener er avgjørende å ta tak i:

1. Begynn i god tid med GDPR

Det krever tid og ressurser å lære opp ansatte, utforme nye rutiner og sette seg inn i nye regler. Begynn derfor tidligst mulig, slik at overgangen til GDPR blir så smertefri som mulig.

Enten du trenger å starte fra bunnen av, eller bygge på en eksisterende plan for å kunne bruke GDPR som en mulighet til vekst, må du begynne å planlegge i dag.

2. Innfør rutiner som følger de nye reglene

Når loven endres, bør bedriften også endre rutinene sine, slik at alle personopplysninger håndteres i henhold til loven. Her må ledelsen ta ansvar, og sørge for at alle i organisasjonen kjenner til de nye reglene.

Begynn allerede nå med å legge en plan for hvordan de nye reglene og pliktene skal innføres. Sørg for å sette av nok ressurser til opplæring, innføring og oppstart av GDPR i god tid før mai 2018. Slik blir bedriften din bedre rustet når de nye reglene trer i kraft.

3. Bygg et fundament av kunnskap rundt dataene

Kjør en datarevisjon for å identifisere risikoområder – altså; finn ut hvor data blir brukt på en måte som strider mot de nye reglene. Dette kan vi i SocialBoards hjelpe kundene våre med, og du kan enkelt prøve oss helt gratis!

Når du har kartlagt områder med risiko, må du se det i sammenheng med hvordan det å oppfylle GDPR-kravene vil påvirke forretningsområdet, dersom det ikke skjer noe annet enn de tiltakene som kreves av GDPR. Å be kunder om samtykke til noe, uten at de ser hvordan det vil gjøre opplevelsen deres bedre, vil sannsynligvis resultere i et bestemt “nei”.

4. Se mulighetene fremfor utfordringene

Det at kundene gradvis får mer makt, er noe bedrifter er nødt til å se på som en mulighet – det kan åpne dørene for en helt ny måte å utføre kundeservice på, og til å knytte tettere relasjoner til kunden.

Det kan gi deg mulighet til å reagere bedre på kundeforespørsler, kommunisere med kundene slik de ønsker, og ikke minst – til å innovere. I tillegg ser vi fordeler innen datasikkerhet, kundeperspektiv, datalokalisering, indeksering og datalagring.

5. Test, lær og gjenta

Bruk samme fremgangsmåte som du bruker til å utvikle nye produkter og tjenester: forstå kundens oppfatning av hvordan du bruker deres personopplysninger, og undersøk forskjellige måter å be om samtykke på. Du opererer i ukjent farvann, så sørg for at du kan justere kursen ut fra det du lærer underveis.

Behersker du disse punktene før mai 2018, er du godt rustet for de nye kravene som kommer. Er du derimot usikker på om du er godt nok forberedt, kan du prøve SocialBoards helt kostnadsfritt i 30 dager. Viser det seg å fungere godt for bedriften din, er du velkommen til å fortsette å bruke oss, så skal vi hjelpe deg så godt vi kan mot innmarsjen av GDPR!

Oppsummering SocialBoards januar oppdatering

Produkt

Godt nyttår, alle sammen! Vi starter det nye året med en oppdatering av SocialBoards som forbedrer brukeropplevelsen i funksjoner du allerede bruker.

Topp 10 høydepunkter:

  • Innboksen > lar seg fra og med i dag definere avsender adresse på eposter når man svarer kunder
  • Innboksen > mentions fra Facebook legges nå i riktig filter i venstre menyen
  • Innboksen > fikset permalenker for Facebook for Business brukere
  • Innboksen > fikset problemer når html og script limes inn i svar på Facebook meldinger
  • Innboksen > fikset et problem med drag and drop av store bilder til svar-feltet
  • Innboksen > saker som blir opprettet manuelt støtter nå vedlegg
  • Chat > støtter nå tilleggsfelter, slik at du kan se kundenummer eller annen nyttig informasjon i dialog med kunden
  • Chat > støtte for å sette et alias (alternativt navn) for hver kundebehandler
  • Epost varsler > inneholder nå en direkte lenke til saken i innboksen
  • Forbedret hastighet i alle deler av plattformen
  • Flere andre bug-fix’er og forbedringer

For de av dere som venter på den nye rapporteringsplattformen, kan med glede meddele at vi planlegger en launch 1. februar – mer informasjon kommer når datoen nærmer seg.