Den enkleste veien til fornøyde kunder

Kundeservice i sosiale medier, chat, websider og epost.

Prøv gratis i 14 dager

Referanse: REMA 1000

Les hvordan vi hjelper REMA 1000 med å bli bedre på kundeservice.

Slik fungerer SocialBoards

Èn innboks for alle kanaler. Få full kontroll på kundedialogen på facebook, twitter, instagram – samt tradisjonelle kanaler som Chat, Webskjemaer og epost.

Slik fungerer SocialBoards

Siste nyheter

Produkt

Spennende endringer i Facebook Reviews

Facebook har siden starten av året jobbet med å erstatte den gamle femstjerne-rating-modellen som vi har blitt vant til de siste årene. Utviklingen av den nye utgaven grunner blant annet i et ønske samle bedre og mer innholdsrike tilbakemeldinger, samt forhindre falske anbefalinger.

Den nye funksjonaliteten har blitt implementert fra facebook sin side og kunder vil nå, dersom reviews er aktivisert, bli presentert for et enkelt spørsmål:

«Vil du anbefale [Firma]?»

Kunden får to alternativer, “Ja“ eller, “Nei“ og deretter gis muligheten til en mer utfyllende kommentar. Facebook tilbyr også funksjonalitet for å legge til standardiserte oppfølgings-spørsmål for å spisse tilbakemeldingen ytterligere.

Kort oppsummert – Stjernemodellen (1-5) blir erstattet med et tall som beskriver relasjonen mellom positive og negative tilbakemeldinger. Gamle tilbakemeldinger blir værende og nye kommer inn som :thumbsup: eller :thumbsdown:. Socialboards setter automatisk sentiment på saken på bakgrunn av disse 2 verdiene.

Har du spørsmål rundt endringene i Facebook Reviews er det som alltid bare å kontakte oss.

Socialboards er GDPR klare
Artikler, GDPR

Socialboards er GDPR klare

Det har tatt sin tid men nå har altså dagen kommet – GDPR innføres i EØS i dag 20. juli – og Socialboards er GDPR compliant.

For oss Socialboards har “forprosjektet” med å klargjøre bedriften og produktet vært givende – produktet er nå tilpasset forbrukernes rettigheter i forhold til personvern i alle kanaler. Arbeidet fortsetter, og vi ser frem til å utvikle flere spennende moduler og funksjoner i månedene som kommer.

Vi har også utviklet mange spennende nye innstillinger, moduler og funksjoner som du som administrator eller kundeservice agent bør sette deg inn i. Under finner du lenker til de viktigste ressursene fordelt på hvilken rolle du har i Socialboards.

Vedlegget under omhandler følgende innstillinger, moduler og funksjoner:

  • Ny modul: Selvbetjent portal for innsynsbegjæringer
  • Ny funksjon: flagging av sensitivt innhold
  • Ny funksjon: anonymisering av saker
  • Ny funksjon: gyldig behandlingsgrunnlag for nye brukere
  • Ny innstilling: IP basert brannmur
  • Ny innstilling: utløpstid for eksterne lenker
  • Ny innstilling: sensitive data felter i skjemaer
  • Ny innstilling: skjuling av innhold i eposter og pushmeldinger
  • Ny innstilling: bruk av cookies
  • Andre utførte endringer i forbindelse med GDPR
  • Tips: eget skjema eller kategori for innsynsbegjæringer
  • Sjekkliste for din Socialboards løsning
  • Funksjoner under utvikling ..
  • Kontaktinformasjon for GDPR spørsmål

Socialboards GDPR toolkit july 2018  

Ny rutine for installasjon av Instagram i Socialboards
Integrasjoner, Produkt

Ny rutine for installasjon av Instagram i Socialboards

Facebook har nå tatt over Instagram sitt API, og lagt opp til en ny prosess for installasjon som kunder av Socialboards må følge.

For å installere Instagram, må nå facebook og instagram kontoene kobles sammen først. Følg denne oppskriften fra facebook som viser hvordan, og re-installer så din Instagram konto hos Socialboards:

https://help.instagram.com/356902681064399

Socialboards og GDPR
GDPR, Produkt

Socialboards & GDPR

25. mai er her og den nye personvernforordningen (GDPR) trer snart i kraft.

Socialboards startet GDPR forberedelse i 2017, og kan tilby en løsning som inneholder funksjoner, prosesser, systemer – og dokumentasjon som gir deg trygg håndtering av brukerdata når GDPR trer i kraft 1. juli.

Les mer om Socialboards og GDPR på https://socialboards.com/no/gdpr >>

Instagram fjerner API tilganger midlertidig
Produkt

Instagram fjerner API tilganger midlertidig

I kjølvannet av problemene Instagram (Facebook) nylig har hatt rundt personvern, har de midlertidig fjernet støtten for 3dje parts systemer gjennom deres API’er. Et nytt API er på vei, og vi jobber på spreng for å tilpasse Socialboards slik at vi igjen kan støtte Instagram som kundeservice kanal. Vi antar at dette vil ta rundt èn ukes tid.

Vi anbefaler at du registrerer deg på vår statusside for automatisk oppdatering av driftsmeldinger – denne siden finner du på status.socialboards.no

 

For mer informasjon, se Instagram sitt eget innlegg på https://www.instagram.com/developer/

 

 

10 ting du bør vite om GDPR og kundeservice
GDPR

10 ting du bør vite om GDPR og kundeservice

Fra og med 25. mai 2018 må alle norske virksomheter forholde seg til de nye personvernreglene i EUs forordning om personvern (GDPR). Det betyr at det blir viktigere at arbeidsgiver kan dokumentere at opplysningene behandles på en god måte, og at virksomheten din har gode rutiner på dette området. Derfor har vi samlet 10 punkter som bedriften din bør vite om GDPR og kundeservice:

  1. Stiller krav til informasjonens form og språk

Hver bedrift blir pliktig i å informere de registrerte til enhver tid ved behandling av deres personopplysninger. Med GDPR følger det også nye krav til hvordan denne informasjonen skal utformes. Det skal nemlig være kortfattet, klar og tydelig slik at den lett kan forstås og er lett tilgjengelig for kundene. Dette er spesielt viktig når det gjelder informasjon rettet mot barn, da de også skal være i stand til å forstå det som er skrevet. Dersom du driver en bedrift som behandler personopplysninger om barn, må informasjonen utformes slik at barna kan forstå den.

  1. Virksomheter må gi ut mer informasjon enn tidligere

I forhold til dagens regler for når informasjon skal gis, må virksomheten din bøte seg på å gi ut en hel del mer informasjon enn før. Informasjonen som i tillegg må utgis er blant annet hva slags personopplysninger som behandles, grunnlaget for behandlingen av personopplysningene, hvem personopplysningene skal utleveres til og hvor lenge de skal oppbevares. Du kan lese mer om hva som kreves at må informeres på Datatilsynet sine sider.

  1. Mulighet for profilering

Kunder skal ha rett til å velge bort hvilken som helst form for automatisert profilering, noe som påvirker alt fra CRM og direkte markedsføring til tilpasset prising. Dette vil gjøre bedrifter gjennomsiktige om hvordan kundenes data blir brukt og om verdien som opprettes, er balansert til fordel for kunden eller bedriftene. Det skal ikke lengere kun være i bedriftenes favør, men være like fordelaktig for begge parter.

  1. Brukerne forventer personvern

Det er ikke vanskelig å tenke seg til at brukere av nettbaserte tjenester i dagens teknologiske samfunn forventer at deres personopplysninger er ivaretatt på en sikker måte. Dette kan også føre til et konkurransefortrinn dersom det viser seg at en virksomhet ikke forvalter personopplysninger på en hensynsfull måte, som fører til at kundene velger den virksomheten som tar personvern seriøst. Les mer om hvordan vi i SocialBoards kan hjelpe din bedrift til å få et konkurransefortrinn HER.

  1. Flere virksomheter må opprette personvernombud

Til forskjell fra dagens regler angående personvernombud, vil det ikke lenger være frivillig å opprette personvernombud. Dette gjelder likevel ikke alle, men kan fortsatt opprettes på frivillig grunnlag. De virksomhetene som er nødt til å opprette dette er:

  • Virksomheter i offentlig sektor (unntatt domstolene)
  • Virksomheter som i stor grad driver med overvåkning
  • Virksomheter som i stor grad behandler sensitive personopplysninger
  1. Kunder har retten til å bli glemt

Når en kunde har besluttet å forlate en kundedatabase, kan de be om at alle dataene blir slettet. De tekniske implikasjonene ved å slette data fra en rekke databaser vil også påvirke systemer som er avhengige av dataene for å gi CRM, prissetting og andre kjernefunksjoner. I tillegg, fra et markedsføringsperspektiv, betyr det også at re-segmentering av tidligere kunder vil være umulig.

  1. Kunder må avgi aktivt samtykke

Når din bedrift skal sende ut nyhetsbrev eller SMS til sine kontakter må kunder aktivt ha samtykket at de ønsker å bli kontaktet av virksomheten. Samtykke må være frivillig, uttrykkelig og informert. I praksis vil det si at kunder og privatpersoner selv må takke ja til å bli tilsendt e-post og nyhetsbrev før dette gjøres automatisk. Denne prosessen kalles opt in, og er noe kunder skal velge frivillig uten å bli lokket med spesielle fordeler eller at det skal være en forutsetning for å få tilgang til noe annet. Det skal også komme tydelig frem hva personen samtykker til og at bedrifter gjør det like enkelt å trekke tilbake samtykke som det er å gi det, slik at tillatelsen må bli opptjent og vedlikeholdt.

  1. Tilgang til egne personopplysninger

Personer som ønsker å få innsyn i opplysningene en bedrift har om dem og hvordan de brukes har rett til dette, og nytt for loven er at de også kan få overført denne informasjonen til andre systemer og virksomheter. Personopplysningene bedriften har lagret skal og bør derfor være lett tilgjengelig sånn at de som måtte ønske det har tilgang til sin egen data, noe du må legge til rette for.

  1. Økt dataportabilitet

Kunder vil kunne ha muligheten til å be om en kopi av de personopplysningene bedrifter har lagret om dem i lesbart format. Mens vi fortsatt venter på regulatorveiledning på volum og format (for eksempel API mot CSV-fil), kommer dette til å drive konkurranse. Kunder vil kunne gi konkurrenter tilgang til sine personopplysninger for å skape et nytt verdislag rundt kunden.

  1. GDPR endrer måten for bedrifter å markedsføre på

Kunders digitale atferdsmønster har til nå blitt lagret og brukt i kommersiell sammenheng til bedrifters fordel. Alle elektroniske spor man legger igjen hver eneste dag er personopplysninger, som igjen er verdifull data for annonsører. Dette vil det bli slutt på når GDPR trer i kraft fra mai 2018. Da er bedrifter nødt til å innhente data på en mye mer sikker måte, der kundene er klar over at informasjon og personopplysninger om dem blir innhentet og brukt i kommersielle sammenhenger.

Vi håper du lærte deg noe nytt om GDPR og kundeservice, og at du nå vet litt mer om hva den nye lovendringen vil by på. Vi i SocialBoards hjelper bedrifter med å imøtekomme GDPR på best mulig måte, og du kan teste oss ut gratis HER om du ønsker å bli bedre rustet før den nye reglen inntreffer i mai!

God kundeservice er den nye markedsføringen
Artikler

God kundeservice er den nye markedsføringen

For en bedrift kan det ta flere år å bygge opp et godt rykte, men kun minutter å ødelegge det. Dette skjer som følge av kunders stadig økende behov for dialog med bedrifter, sammen med fremveksten av internett som gir kunder stadig større makt. I tillegg er det økt vekt på tjenesteyting og kundeservice som gjør at markedsføringen beveger seg fra det tradisjonelle fokuset på produkter til et større fokus på kundene og deres behov.

I dag ser vi at kunder i mye større grad enn før er en stor del av verdiskapningsprosessen hos de fleste bedrifter. Dette skjer som følge av at kundenes deltakelse i å skape kjernetilbudet har økt ved at de selv får ta del i utforming av produkter og tjenester, samt at deres oppfatninger inkluderes i hele prosessen. Denne forretningsmetoden har vokst frem fra en økende forståelse av kundene som en aktiv medprodusent i verdiskapingen, fremfor rollen som passiv mottaker av verdi. Endringen kan beskrives ved at fokuset ved kjøp har forandret seg. Mens man tidligere primært så på verdien av et produkt eller tjeneste, ser man i dag på verdien av kundens bruk av produktet eller tjenesten. Ut ifra dette er valget om å inkludere kunden i å skape verdier sammen med produktet, tjenesten eller leverandøren, en målrettet handling som har som mål å oppnå en høyere verdiopplevelse.

Opplever en kunde å bli behandlet dårlig av en bedrift som man har betalt en vare eller tjeneste hos, eller forventer god kundeservice men ikke får dette, kan det føre til at vedkommende fraråder andre å handle hos denne bedriften. I verste fall spres budskapet på sosiale medier der tusenvis av andre kunder og potensielle nye kan få med seg denne meldingen. Dette kan være fatalt for enkelte bedrifter, og gjenspeiler hvor viktig det er med god kundeservice. Dårlig erfaring med kundeservice fører til at 79 % av kundene forteller det videre til andre, mens hele 89 % går over til en konkurrent (CEI Report 2011). Denne typen konsekvenser bør få bedrifter til å revurdere måten de yter kundeservice på, og kunderelasjoner bør bli en førsteprioritet i enhver strategiplan. Det er langt enklere – og kostnadsbesparende – å holde på eksisterende kunder, enn det er å fortsette med en taps- og erstatningsstrategi.

God kundeservice er med andre ord det som kan gi bedrifter et konkurransefortrinn hvis de gjør det riktig, og møter kundenes behov og tilfredsstiller dem når det trengs. Det er derfor svært viktig å møte kundene sine i alle de riktige kanalene, og vite verdien av kundenes oppfatninger og tilbakemeldinger. Dette er noe vi i SocialBoards hjelper bedrifter med, slik at de kan bli best på kundeservice. Våre tjenester kan hjelpe din bedrift med å redusere antall henvendelser med opp til 50%, gir bedrifter full kontroll på sin kundedialog på ulike plattformer, reduserer responstid og hjelper til med riktig håndteringer gjennom innsikt og analyse. På denne måten vil din bedrift kunne yte bedre kundeservice, noe som skaper fornøyde kunder og dermed også god markedsføring!

Ønsker du å prøve oss ut du også, kan du starte en gratis prøveperiode HER.

SocialBoards GDPR
GDPR

5 viktige steg i møtet med GDPR

25. mai 2018 blir GDPR (General Data Protection Regulation) en del av norsk lov, som gir kundene nye rettigheter og bedrifter nytt ansvar. De bedriftene som ikke ser på innføringen av GDPR som en utfordring, men heller som en mulighet, er de som er de nye vinnerne.

Forstår du ikke det brede perspektivet når bedriften din skal utforme svar på GDPR, risikerer du ikke bare en alvorlig reguleringsfeil – men også tap av kunder. Derfor har vi i SocialBoards kommet frem til fem punkter som vi mener er avgjørende å ta tak i:

1. Begynn i god tid med GDPR

Det krever tid og ressurser å lære opp ansatte, utforme nye rutiner og sette seg inn i nye regler. Begynn derfor tidligst mulig, slik at overgangen til GDPR blir så smertefri som mulig.

Enten du trenger å starte fra bunnen av, eller bygge på en eksisterende plan for å kunne bruke GDPR som en mulighet til vekst, må du begynne å planlegge i dag.

2. Innfør rutiner som følger de nye reglene

Når loven endres, bør bedriften også endre rutinene sine, slik at alle personopplysninger håndteres i henhold til loven. Her må ledelsen ta ansvar, og sørge for at alle i organisasjonen kjenner til de nye reglene.

Begynn allerede nå med å legge en plan for hvordan de nye reglene og pliktene skal innføres. Sørg for å sette av nok ressurser til opplæring, innføring og oppstart av GDPR i god tid før mai 2018. Slik blir bedriften din bedre rustet når de nye reglene trer i kraft.

3. Bygg et fundament av kunnskap rundt dataene

Kjør en datarevisjon for å identifisere risikoområder – altså; finn ut hvor data blir brukt på en måte som strider mot de nye reglene. Dette kan vi i SocialBoards hjelpe kundene våre med, og du kan enkelt prøve oss helt gratis!

Når du har kartlagt områder med risiko, må du se det i sammenheng med hvordan det å oppfylle GDPR-kravene vil påvirke forretningsområdet, dersom det ikke skjer noe annet enn de tiltakene som kreves av GDPR. Å be kunder om samtykke til noe, uten at de ser hvordan det vil gjøre opplevelsen deres bedre, vil sannsynligvis resultere i et bestemt “nei”.

4. Se mulighetene fremfor utfordringene

Det at kundene gradvis får mer makt, er noe bedrifter er nødt til å se på som en mulighet – det kan åpne dørene for en helt ny måte å utføre kundeservice på, og til å knytte tettere relasjoner til kunden.

Det kan gi deg mulighet til å reagere bedre på kundeforespørsler, kommunisere med kundene slik de ønsker, og ikke minst – til å innovere. I tillegg ser vi fordeler innen datasikkerhet, kundeperspektiv, datalokalisering, indeksering og datalagring.

5. Test, lær og gjenta

Bruk samme fremgangsmåte som du bruker til å utvikle nye produkter og tjenester: forstå kundens oppfatning av hvordan du bruker deres personopplysninger, og undersøk forskjellige måter å be om samtykke på. Du opererer i ukjent farvann, så sørg for at du kan justere kursen ut fra det du lærer underveis.

Behersker du disse punktene før mai 2018, er du godt rustet for de nye kravene som kommer. Er du derimot usikker på om du er godt nok forberedt, kan du prøve SocialBoards helt kostnadsfritt i 30 dager. Viser det seg å fungere godt for bedriften din, er du velkommen til å fortsette å bruke oss, så skal vi hjelpe deg så godt vi kan mot innmarsjen av GDPR!

Norges beste kundeservice bedrifter stoler på oss

customer-grid-png
 

TUSENVIS AV KUNDER HÅNDTERT HVER UKE

Unike henvendelser

Svar sendt

Kunder betjent

Kundeservicehelter

DETTE SIER KUNDENE VÅRE OM OSS

Jeanette Johnsen, Senior Communication Executive, REMA1000

«REMA 1000 har jobbet med SocialBoards og det fantastiske teamet helt siden starten. SocialBoards hjelper oss med å leve opp til vårt viktigste verdigrunnlag – hver eneste dag: Kunden er vår øverste sjef.»

Jeanette Johnsen, Senior Communication Executive, REMA1000
Morten Skjelbred, Engagement & Content Manager, Telia Norway

“Takk for fantastisk respons på våre henvendelser, og at dere alltid har et svar på våre spørsmål! Teamet i SocialBoards er alltid tilgjengelig og leverer de funksjonene vi trenger for å håndtere kundedialogen bedre. Det er en sann glede å jobbe med dere :-)»

Morten Skjelbred, Engagement & Content Manager, Telia Norway
Oddbjørn Sjøgren, CTO, YAY Media

“For vårt distribuerte selskap med arbeidsplasser over hele verden har det vært helt avgjørende med en god tjeneste for å koordinere dialogen med kunder i alle kanaler. SocialBoards er den perfekte løsningen på denne utfordringen. Enkelt å sette opp, enkelt å bruke og med dedikerte ansatte som har tatt våre behov på alvor.»

Oddbjørn Sjøgren, CTO, YAY Media
Kristian Blixhavn Jakobsen, Salesmanager Social Media, DNB

«SocialBoards har blitt tatt varmt i mot av våre kunderådgivere, som håndterer store mengder kundehenvendelser på sosiale medier daglig. Tilbakemeldingene går på at det er enkelt å få oversikt, og at brukergrensesnittet forenkler samarbeidet mellom medarbeiderne våre. De bruker mindre tid på å få oversikt, og kan dermed bruke mer tid på det som betyr noe – å svare kundene. Dette er vi overbevist om at også resulterer i bedre kundeopplevelser.»

Kristian Blixhavn Jakobsen, Salesmanager Social Media, DNB
Andreas Jakobsen, Kundeservice agent, Telia Norway

«Telia Norge har hatt et samarbeid med SocialBoards i en årrekke og har alltid vært godt fornøyd med løsningene de tilbyr. Vi får alltid rask hjelp om det skulle være noe, og nye tjenester og løsninger implementeres alltid raskt. Vi benytter SocialBoards til å håndtere henvendelser fra våre kunder over flere plattformer, både Twitter, Instagram, Facebook og god gammeldags e-post. Å få samlet alle disse tjenestene i ett system, strømlinjeformer vår kundekontakt og gjør oss smidige! Når vi har SocialBoards som et samlepunkt for vår kundekontakt kan vi besvare kundene raskere og mer effektivt.»

Andreas Jakobsen, Kundeservice agent, Telia Norway
Nils Arne Hågensen, Webeditor, LO Favør

«Med SocialBoards som arbeidsverktøy kan vi enkelt følge opp spørsmål og få kontroll på dialogen med kundene. Det er et genial verktøy og var en stor grunn til at våre medlems-kampanjer ble en stor sukess. Anbefales!»

Nils Arne Hågensen, Webeditor, LO Favør