Den enkleste veien til fornøyde kunder

Kundeservice i sosiale medier, chat, websider og epost.

Prøv gratis i 14 dager

Referanse: REMA 1000

Les hvordan vi hjelper REMA 1000 med å bli bedre på kundeservice.

Slik fungerer SocialBoards

Èn innboks for alle kanaler. Få full kontroll på kundedialogen på facebook, twitter, instagram – samt tradisjonelle kanaler som Chat, Webskjemaer og epost.

Slik fungerer SocialBoards

Siste nyheter

SocialBoards GDPR
GDPR

10 ting du bør vite om GDPR og kundeservice

God kundeservice er den nye markedsføringen
Artikler

God kundeservice er den nye markedsføringen

For en bedrift kan det ta flere år å bygge opp et godt rykte, men kun minutter å ødelegge det. Dette skjer som følge av kunders stadig økende behov for dialog med bedrifter, sammen med fremveksten av internett som gir kunder stadig større makt. I tillegg er det økt vekt på tjenesteyting og kundeservice som gjør at markedsføringen beveger seg fra det tradisjonelle fokuset på produkter til et større fokus på kundene og deres behov.

I dag ser vi at kunder i mye større grad enn før er en stor del av verdiskapningsprosessen hos de fleste bedrifter. Dette skjer som følge av at kundenes deltakelse i å skape kjernetilbudet har økt ved at de selv får ta del i utforming av produkter og tjenester, samt at deres oppfatninger inkluderes i hele prosessen. Denne forretningsmetoden har vokst frem fra en økende forståelse av kundene som en aktiv medprodusent i verdiskapingen, fremfor rollen som passiv mottaker av verdi. Endringen kan beskrives ved at fokuset ved kjøp har forandret seg. Mens man tidligere primært så på verdien av et produkt eller tjeneste, ser man i dag på verdien av kundens bruk av produktet eller tjenesten. Ut ifra dette er valget om å inkludere kunden i å skape verdier sammen med produktet, tjenesten eller leverandøren, en målrettet handling som har som mål å oppnå en høyere verdiopplevelse.

Opplever en kunde å bli behandlet dårlig av en bedrift som man har betalt en vare eller tjeneste hos, eller forventer god kundeservice men ikke får dette, kan det føre til at vedkommende fraråder andre å handle hos denne bedriften. I verste fall spres budskapet på sosiale medier der tusenvis av andre kunder og potensielle nye kan få med seg denne meldingen. Dette kan være fatalt for enkelte bedrifter, og gjenspeiler hvor viktig det er med god kundeservice. Dårlig erfaring med kundeservice fører til at 79 % av kundene forteller det videre til andre, mens hele 89 % går over til en konkurrent (CEI Report 2011). Denne typen konsekvenser bør få bedrifter til å revurdere måten de yter kundeservice på, og kunderelasjoner bør bli en førsteprioritet i enhver strategiplan. Det er langt enklere – og kostnadsbesparende – å holde på eksisterende kunder, enn det er å fortsette med en taps- og erstatningsstrategi.

God kundeservice er med andre ord det som kan gi bedrifter et konkurransefortrinn hvis de gjør det riktig, og møter kundenes behov og tilfredsstiller dem når det trengs. Det er derfor svært viktig å møte kundene sine i alle de riktige kanalene, og vite verdien av kundenes oppfatninger og tilbakemeldinger. Dette er noe vi i SocialBoards hjelper bedrifter med, slik at de kan bli best på kundeservice. Våre tjenester kan hjelpe din bedrift med å redusere antall henvendelser med opp til 50%, gir bedrifter full kontroll på sin kundedialog på ulike plattformer, reduserer responstid og hjelper til med riktig håndteringer gjennom innsikt og analyse. På denne måten vil din bedrift kunne yte bedre kundeservice, noe som skaper fornøyde kunder og dermed også god markedsføring!

Ønsker du å prøve oss ut du også, kan du starte en gratis prøveperiode HER.

SocialBoards GDPR
GDPR

5 viktige steg i møtet med GDPR

25. mai 2018 blir GDPR (General Data Protection Regulation) en del av norsk lov, som gir kundene nye rettigheter og bedrifter nytt ansvar. De bedriftene som ikke ser på innføringen av GDPR som en utfordring, men heller som en mulighet, er de som er de nye vinnerne.

Forstår du ikke det brede perspektivet når bedriften din skal utforme svar på GDPR, risikerer du ikke bare en alvorlig reguleringsfeil – men også tap av kunder. Derfor har vi i SocialBoards kommet frem til fem punkter som vi mener er avgjørende å ta tak i:

1. Begynn i god tid med GDPR

Det krever tid og ressurser å lære opp ansatte, utforme nye rutiner og sette seg inn i nye regler. Begynn derfor tidligst mulig, slik at overgangen til GDPR blir så smertefri som mulig.

Enten du trenger å starte fra bunnen av, eller bygge på en eksisterende plan for å kunne bruke GDPR som en mulighet til vekst, må du begynne å planlegge i dag.

2. Innfør rutiner som følger de nye reglene

Når loven endres, bør bedriften også endre rutinene sine, slik at alle personopplysninger håndteres i henhold til loven. Her må ledelsen ta ansvar, og sørge for at alle i organisasjonen kjenner til de nye reglene.

Begynn allerede nå med å legge en plan for hvordan de nye reglene og pliktene skal innføres. Sørg for å sette av nok ressurser til opplæring, innføring og oppstart av GDPR i god tid før mai 2018. Slik blir bedriften din bedre rustet når de nye reglene trer i kraft.

3. Bygg et fundament av kunnskap rundt dataene

Kjør en datarevisjon for å identifisere risikoområder – altså; finn ut hvor data blir brukt på en måte som strider mot de nye reglene. Dette kan vi i SocialBoards hjelpe kundene våre med, og du kan enkelt prøve oss helt gratis!

Når du har kartlagt områder med risiko, må du se det i sammenheng med hvordan det å oppfylle GDPR-kravene vil påvirke forretningsområdet, dersom det ikke skjer noe annet enn de tiltakene som kreves av GDPR. Å be kunder om samtykke til noe, uten at de ser hvordan det vil gjøre opplevelsen deres bedre, vil sannsynligvis resultere i et bestemt “nei”.

4. Se mulighetene fremfor utfordringene

Det at kundene gradvis får mer makt, er noe bedrifter er nødt til å se på som en mulighet – det kan åpne dørene for en helt ny måte å utføre kundeservice på, og til å knytte tettere relasjoner til kunden.

Det kan gi deg mulighet til å reagere bedre på kundeforespørsler, kommunisere med kundene slik de ønsker, og ikke minst – til å innovere. I tillegg ser vi fordeler innen datasikkerhet, kundeperspektiv, datalokalisering, indeksering og datalagring.

5. Test, lær og gjenta

Bruk samme fremgangsmåte som du bruker til å utvikle nye produkter og tjenester: forstå kundens oppfatning av hvordan du bruker deres personopplysninger, og undersøk forskjellige måter å be om samtykke på. Du opererer i ukjent farvann, så sørg for at du kan justere kursen ut fra det du lærer underveis.

Behersker du disse punktene før mai 2018, er du godt rustet for de nye kravene som kommer. Er du derimot usikker på om du er godt nok forberedt, kan du prøve SocialBoards helt kostnadsfritt i 30 dager. Viser det seg å fungere godt for bedriften din, er du velkommen til å fortsette å bruke oss, så skal vi hjelpe deg så godt vi kan mot innmarsjen av GDPR!

Oppsummering SocialBoards januar oppdatering
Produkt

Oppsummering SocialBoards januar oppdatering

Godt nyttår, alle sammen! Vi starter det nye året med en oppdatering av SocialBoards som forbedrer brukeropplevelsen i funksjoner du allerede bruker.

Topp 10 høydepunkter:

  • Innboksen > lar seg fra og med i dag definere avsender adresse på eposter når man svarer kunder
  • Innboksen > mentions fra Facebook legges nå i riktig filter i venstre menyen
  • Innboksen > fikset permalenker for Facebook for Business brukere
  • Innboksen > fikset problemer når html og script limes inn i svar på Facebook meldinger
  • Innboksen > fikset et problem med drag and drop av store bilder til svar-feltet
  • Innboksen > saker som blir opprettet manuelt støtter nå vedlegg
  • Chat > støtter nå tilleggsfelter, slik at du kan se kundenummer eller annen nyttig informasjon i dialog med kunden
  • Chat > støtte for å sette et alias (alternativt navn) for hver kundebehandler
  • Epost varsler > inneholder nå en direkte lenke til saken i innboksen
  • Forbedret hastighet i alle deler av plattformen
  • Flere andre bug-fix’er og forbedringer

For de av dere som venter på den nye rapporteringsplattformen, kan med glede meddele at vi planlegger en launch 1. februar – mer informasjon kommer når datoen nærmer seg.

 

SocialBoards GDPR
Artikler, GDPR, Produkt

SocialBoards og GDPR

Ny personvernforordning GDPR

Om GDPR
Den 25. mai 2018 innføres en ny forordning om personvern i EU og EØS. Flere av dagens regler videreføres, men det kommer også nye prinsipper og regler som vil påvirke offentlige og private virksomheter i hvordan de skal behandle persondata. Det innføres nye store bøtesatser ved brudd på personvernet.

SocialBoards anser følgende krav under GDPR som de mest sentrale i forhold til vårt leverandøransvar til våre kunder:
• Aktivt samtykke til bruk av persondata for profilering
• Retten til å motsette seg profilering
• Rett til innsyn på egne data
• «Rett til å bli glemt», sletting av alle personopplysninger
• Kravene til dataportabilitet, som betyr at den registrerte har rett til å få overført sine egne opplysninger til andre selskaper
• Sikkerhetsovervåking av personopplysninger

Integritet i bruk av personopplysninger er overordnet viktig for oss. Derfor har vi lansert et prosjekt for å gjennomføre de nødvendige organisatoriske endringene for å sikre full compliance av GDPR kravene innen den gitte tidsrammen. Prosjektet inneholder initiativer hvilket påvirker retningslinjer (policies & prosesser), systemer, og mennesker. Videre er det også nødvendig med endringer i måten vi samarbeider med våre partnere. Derfor er tilsvarende endringer forventet i våre databehandleravtaler.

Vi ønsker nå å få klarhet i videre arbeid hvor begge parter må samarbeide for å imøtekomme GDPR krav på en koordinert måte.

Vi oppfordrer våre eksisterende og potensielle kunder til å ta en proaktiv tilnærming til implementering av GDPR krav.

I tillegg, er data en av våre mest verdifulle eiendeler totalt sett, vi tror derfor at GDPR ikke bør sees på som en trussel, men som nye muligheter. Vi jobber for å utvikle tjenester for å støtte våre kunder i deres ansvar overfor GDPR.

Vi kan vi bidra med:
• Bistå virksomheter i prosesser med å få kontroll på personinformasjon
• Gjennomføring av forespørsler fra sluttbrukere
• Identifisering av sluttbrukeren på tvers av systemer og tilføre unik identifikator
• Korrigere og fjerne feil i kundeinformasjon og dubletter
• Forvalte og drifte kundedata som databehandler

Til slutt – dersom dere har behov for veiledning eller ytterligere informasjon, vennligst kontakt vår Data Protection Officer.

For ytterligere informasjon og demonstrasjon av tjenesten, ta kontakt med:
Erik Platou Lundquist
Co-Founder & Data Protection Officer
Mobil: +47 465 00 501 erik at socialboards.no

Kontakt oss her >>

Relevant informasjon

Oppsummering av dagens oppdatering
Produkt

Oppsummering av dagens oppdatering

Vi har gjennomført en større oppdatering i dag, med følgende “highlights”:

  • Innboks > feed’en (saks-listen) viser nå hvilken agent som svarte kunden sist
  • Innboks > “like” instagram posts direkte fra innboksen
  • Innboks > bilder i eposter vises nå sammen med innholdet (ikke som vedlegg)
  • Innboks > menyen til venstre er delt opp i under-kanaler (egne poster, messenger osv)
  • Innboks > støtte for ulike signaturer for hvert brand
  • Chat > kunder kan nå rate’e en dialog (tommel opp/ned)
  • Epost > saker kan nå lukkes direkte fra en epost varsling
  • FAQ > se full historikk på hva dine kunder søker på
  • FAQ > bunnteksten i din faq kan nå redigeres
  • mindre oppdatering og bug fix’er

Se også vår nye endringslogg på
https://endringslogg.socialboards.no
som du også finner i topp-menyen i din SocialBoards Innboks.

God jul fra alle i SocialBoards 🙂

Lukk saker direkte fra epost
Produkt

Lukk saker direkte fra epost

Av og til kan en kundehenvendelse bli ferdig behandlet uten å svare fra din innboks – for eksempel i direkte kontakt med kunden i butikk, eller på telefonen. For å gjøre det enklere å lukke disse sakene, har vi nå lagt til en lenke i epost varslingen som lar deg lukke saken direkte. Slik fungerer det:

1. klikk på lenken i eposten

 

2. bekreft at du faktisk ønsker å lukke saken

 

3. ferdig – saken er lukket og videre påminnelser blir stanset.

Norges beste kundeservice bedrifter stoler på oss

customer-grid-png
 

TUSENVIS AV KUNDER HÅNDTERT HVER UKE

Unike henvendelser

Svar sendt

Kunder betjent

Kundeservicehelter

DETTE SIER KUNDENE VÅRE OM OSS

Jeanette Johnsen, Senior Communication Executive, REMA1000

«REMA 1000 har jobbet med SocialBoards og det fantastiske teamet helt siden starten. SocialBoards hjelper oss med å leve opp til vårt viktigste verdigrunnlag – hver eneste dag: Kunden er vår øverste sjef.»

Jeanette Johnsen, Senior Communication Executive, REMA1000
Morten Skjelbred, Engagement & Content Manager, Telia Norway

“Takk for fantastisk respons på våre henvendelser, og at dere alltid har et svar på våre spørsmål! Teamet i SocialBoards er alltid tilgjengelig og leverer de funksjonene vi trenger for å håndtere kundedialogen bedre. Det er en sann glede å jobbe med dere :-)»

Morten Skjelbred, Engagement & Content Manager, Telia Norway
Oddbjørn Sjøgren, CTO, YAY Media

“For vårt distribuerte selskap med arbeidsplasser over hele verden har det vært helt avgjørende med en god tjeneste for å koordinere dialogen med kunder i alle kanaler. SocialBoards er den perfekte løsningen på denne utfordringen. Enkelt å sette opp, enkelt å bruke og med dedikerte ansatte som har tatt våre behov på alvor.»

Oddbjørn Sjøgren, CTO, YAY Media
Kristian Blixhavn Jakobsen, Salesmanager Social Media, DNB

«SocialBoards har blitt tatt varmt i mot av våre kunderådgivere, som håndterer store mengder kundehenvendelser på sosiale medier daglig. Tilbakemeldingene går på at det er enkelt å få oversikt, og at brukergrensesnittet forenkler samarbeidet mellom medarbeiderne våre. De bruker mindre tid på å få oversikt, og kan dermed bruke mer tid på det som betyr noe – å svare kundene. Dette er vi overbevist om at også resulterer i bedre kundeopplevelser.»

Kristian Blixhavn Jakobsen, Salesmanager Social Media, DNB
Andreas Jakobsen, Kundeservice agent, Telia Norway

«Telia Norge har hatt et samarbeid med SocialBoards i en årrekke og har alltid vært godt fornøyd med løsningene de tilbyr. Vi får alltid rask hjelp om det skulle være noe, og nye tjenester og løsninger implementeres alltid raskt. Vi benytter SocialBoards til å håndtere henvendelser fra våre kunder over flere plattformer, både Twitter, Instagram, Facebook og god gammeldags e-post. Å få samlet alle disse tjenestene i ett system, strømlinjeformer vår kundekontakt og gjør oss smidige! Når vi har SocialBoards som et samlepunkt for vår kundekontakt kan vi besvare kundene raskere og mer effektivt.»

Andreas Jakobsen, Kundeservice agent, Telia Norway
Nils Arne Hågensen, Webeditor, LO Favør

«Med SocialBoards som arbeidsverktøy kan vi enkelt følge opp spørsmål og få kontroll på dialogen med kundene. Det er et genial verktøy og var en stor grunn til at våre medlems-kampanjer ble en stor sukess. Anbefales!»

Nils Arne Hågensen, Webeditor, LO Favør